[案例二]內(nèi)衣?tīng)I(yíng)銷(xiāo)寶典之渠道策略(八)

l    工作紀(jì)律

為樹(shù)立品牌及專(zhuān)賣(mài)店形象，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境，專(zhuān)賣(mài)店員工須遵守下列店務(wù)規(guī)定：

1）      專(zhuān)賣(mài)店工作人員未經(jīng)店長(zhǎng)的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；

2）      員工不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班或調(diào)假，特殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)以上直屬主管批準(zhǔn)。

3）      每月排班表，應(yīng)于每月1日前由店長(zhǎng)排定，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得擅自更改。

4）      員工請(qǐng)假需報(bào)直屬主管批準(zhǔn)，不得安排在周六、日及公眾假期休息。

5）      穿著工裝時(shí)，不能在公共場(chǎng)所有不良言形，以免影響公司聲譽(yù)。

6）      員工用餐時(shí)間為30分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排員工用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，不得在店堂內(nèi)用餐，餐后及時(shí)補(bǔ)妝并清理現(xiàn)場(chǎng)干凈。

7）      工作時(shí)必須穿著公司指定整齊制服。

8）      無(wú)論在任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭(zhēng)吵或不禮貌。

9）      不可在貨場(chǎng)內(nèi)粗言穢語(yǔ)、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及后房吸煙或睡覺(jué)。

10）  不可在貨場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。

11）  必須嚴(yán)格遵循公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)。

12）  未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格。

13）  本店?duì)I業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。

14）  交接班時(shí)應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀等情況交接清楚。

15）  每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，員工方可離開(kāi)。

16）  應(yīng)服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門(mén)、督導(dǎo)人員巡店督查。

17）  任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。

18）  不得有偷竊形為，挪用營(yíng)業(yè)款或做假帳的形為。

19）  不可在工作前或工作中飲酒滋事。

20）  私人物品、非銷(xiāo)售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)上。

21）  未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價(jià)。

22）  非經(jīng)同意，專(zhuān)賣(mài)店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)及訪(fǎng)問(wèn)。

23）  非經(jīng)通知，不可讓外人在專(zhuān)賣(mài)店照相。

二、  業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)的職責(zé)

 一)、本職工作

1、   業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)的能力方面

1）  擁有良好的販賣(mài)能力及說(shuō)服力。

2）  對(duì)所銷(xiāo)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)非常了解。

3）  擁有指導(dǎo)部屬的能力統(tǒng)御力。

4）  擁有圓滑的處理人際關(guān)系能力。

5）  能因應(yīng)各種情況只得靈活處理。

6）  能給予部屬信賴(lài)感，激發(fā)部屬工作欲。

7）  擁有干勁及創(chuàng)造性。

8）  公司資深人員，有公司精神，對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感。

備注：店長(zhǎng)的性格方面應(yīng)有積極的性格，有忍耐力、要勤勉、明朗的性格、有包容力和有愛(ài)心。

2、   業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)的職責(zé)范圍

1）  專(zhuān)賣(mài)店/專(zhuān)柜經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理
開(kāi)店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)，商品的銷(xiāo)售、保管、存貨的盤(pán)點(diǎn)工作，訂貨的檢查確認(rèn)，銷(xiāo)售活動(dòng)的推行和促銷(xiāo)。

2）  客情關(guān)系的開(kāi)發(fā)與維護(hù)：如，與商場(chǎng)、零售商、下一級(jí)分銷(xiāo)商的客情關(guān)系。

3）  部屬情況的掌握和管理

考勤表制作、實(shí)施、依崗位不同分配人同，人事考核的實(shí)施。

4）  情報(bào)收集與傳達(dá)事情的管理

商品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷(xiāo)售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)。

5）  業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理

將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)經(jīng)部屬，要掌握每日、每周、每月。累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。

6）  教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn)

利用早、晚訓(xùn)，營(yíng)運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按規(guī)范教育，并相互討論，在工作時(shí)能有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)。

7）  終端賣(mài)場(chǎng)設(shè)備的保全管理。

專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。

8）  涉外、協(xié)調(diào)活動(dòng)

代表公司對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴處理。

9）  報(bào)告及現(xiàn)金的管理：如，與商場(chǎng)、零售商、下一級(jí)分銷(xiāo)商的結(jié)款、催款事宜等。

3、 業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)工作細(xì)則

1） 終端賣(mài)場(chǎng)日常工作

①       監(jiān)督終端銷(xiāo)售工作。

②       負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、收鋪。

③       檢查終端的衛(wèi)生，以及貨品擺放。

④       檢查終端的儀容、儀表。

⑤       在銷(xiāo)售過(guò)程中有義務(wù)幫助其它店促單。

⑥       監(jiān)督收款程序。

⑦       確保終端店鋪/柜臺(tái)的燈光、貨物動(dòng)作正常。

⑧       維護(hù)終端店鋪/柜臺(tái)（貨物及倉(cāng)庫(kù)）整齊整潔。

⑨       負(fù)責(zé)終端店鋪/柜臺(tái)內(nèi)貨品財(cái)物及現(xiàn)金安全。

⑩       協(xié)助陳列工作。

⑪       負(fù)責(zé)每天銷(xiāo)售報(bào)告，每周營(yíng)業(yè)狀況分析。

⑫       安排每天、每周至每月的工作計(jì)劃及日常文件處理。

⑬       每天主持短會(huì)，保持員工及公司溝通主橋梁。

⑭       交班時(shí)負(fù)責(zé)點(diǎn)清貨場(chǎng)的實(shí)數(shù)，以及銷(xiāo)售金額。

⑮       收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生貨品擺放，點(diǎn)清余額及銷(xiāo)售額的存放。

⑯       安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。

⑰       協(xié)調(diào)與商場(chǎng)、下一級(jí)分銷(xiāo)商的關(guān)系，并掌握他們的第一手情況，關(guān)注最新變化。

2） 貨品管理

確保終端店鋪/柜臺(tái)內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。

①       根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變及公司要求，靈活改變店內(nèi)貨品陳列的方式及更換陳列貨品。

②       監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無(wú)誤。

③       留意市場(chǎng)分析顧客對(duì)貨品的反應(yīng)并積極反應(yīng)及提出意見(jiàn)予有關(guān)部門(mén)。

3）       滯銷(xiāo)品的處理

①       產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價(jià)格過(guò)高、過(guò)時(shí)、款式設(shè)計(jì)

②       陳列方式：陳列位置不佳、POP廣告設(shè)計(jì)不良、說(shuō)明方法不好、不易接觸

③       處理方法：

   A、商品有問(wèn)題時(shí)：及早決斷，迅速處理，折價(jià)、買(mǎi)一贈(zèng)一

   B、銷(xiāo)售有問(wèn)題時(shí)：及時(shí)研究迅速調(diào)整變更陳列場(chǎng)所改變POP廣告內(nèi)容、研究商品說(shuō)明方法等

4） 顧客服務(wù)

①       指導(dǎo)及監(jiān)督下屬以專(zhuān)業(yè)之態(tài)度推銷(xiāo)貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。

②       處理顧客投訴。

③       建立顧客與公司之間關(guān)系，以增進(jìn)顧客對(duì)本品牌之信心。

5）       商品銷(xiāo)售管理

①       檢察專(zhuān)柜銷(xiāo)售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。

②       分析周?chē)鷮?zhuān)柜因素了解自己的專(zhuān)柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部置專(zhuān)柜經(jīng)營(yíng)方針，如，貨品組合及分布。

③       根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等隨時(shí)轉(zhuǎn)變貨品陳列方式。

④       根據(jù)貨品存量及銷(xiāo)售量保持合理庫(kù)存。

⑤       分析何種貨品為專(zhuān)柜主要銷(xiāo)售重點(diǎn)，以確保該類(lèi)貨品適當(dāng)存貨。

⑥       向上級(jí)反映滯銷(xiāo)貨品情況，以作適當(dāng)安排。

⑦       反映個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷(xiāo)售情況，以便公司盡快做出改善。

⑧       確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷(xiāo)。

⑨       推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，以完成專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)目標(biāo)。

⑩       留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)宣傳），向上一級(jí)主管反映報(bào)告，積極提出專(zhuān)柜促銷(xiāo)意見(jiàn)及策略。

⑪       記錄每日營(yíng)業(yè)資料，并做出分析。

⑫       每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)。

⑬       依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。

6） 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是店長(zhǎng)工作的主要內(nèi)容

①   任何時(shí)候，主管/店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)要注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團(tuán)體現(xiàn)象，避免與部分下屬過(guò)于親密。

②   主管/店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)應(yīng)做好思想情緒低落或不求上進(jìn)的同事工作，在休息時(shí)間多談心，以了解同事心理狀況以便對(duì)癥下藥，調(diào)動(dòng)每個(gè)同事的積極性。

③   對(duì)不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，找出不和的原因，當(dāng)面解決問(wèn)題，化解矛盾。

④   盡量親力親為，隨機(jī)應(yīng)變。

⑤   公平對(duì)待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。

⑥   讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來(lái)。

7） 主持小會(huì)、短會(huì)

短會(huì)分為早會(huì)和晚會(huì)，早會(huì)在當(dāng)天上班后開(kāi)始貨場(chǎng)工作前進(jìn)行，晚會(huì)在結(jié)束貨場(chǎng)工作后進(jìn)行。

①   短會(huì)目的：傳遞信息、同事溝通。

②   短會(huì)的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強(qiáng)同事溝通。

8） 人力資源管理
①   營(yíng)造良好的群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制定的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

②   定期與部屬檢討工作表現(xiàn)。

③   遇有員工工作表現(xiàn)滿(mǎn)意應(yīng)給予適當(dāng)贊許。

④   遇有員工工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰。

⑤   監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤。

⑥   安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手。

⑦   建議人手調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處理。

⑧   每日召開(kāi)工作例會(huì)，與營(yíng)業(yè)員/促銷(xiāo)員商討終端運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜。

⑨   了解公司政策及程序，并同員工加以解釋?zhuān)苿?dòng)并以身作側(cè)。

⑩   培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒。

⑪   鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見(jiàn)。

⑫   處理顧客投訴及滿(mǎn)足顧客合理要求。