中國木地板業(yè)服務規(guī)范

　　當前地板企業(yè)已將核心競爭力的關注點從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售發(fā)展到特色的服務差異化。但在做到服務差異化之前，必須解決木地板行業(yè)服務亟待規(guī)范的問題

　　前言: 我國木地板行業(yè)服務現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

　　1.1 我國木地板行業(yè)概述

　　我國木地板行業(yè)經(jīng)過近10年的快速發(fā)展，目前已有上千個品牌，已形成多種類（包括實木地板、實木復合地板、強化木地板、竹地板、竹木復合地板、軟木地板、實木集成地板等）、多品牌、多規(guī)格、多檔次的產(chǎn)品格局，形成了從生產(chǎn)、銷售、鋪設到售后服務一條龍的產(chǎn)業(yè)格局。近幾年,我國木地板產(chǎn)銷量持續(xù)以25%左右的速度遞增。2004年木地板產(chǎn)銷量達到2.58億平米，年產(chǎn)值300億元。我國正由木地板產(chǎn)銷大國向強國發(fā)展，木地板行業(yè)已進入成熟穩(wěn)定發(fā)展期。隨著我國國民經(jīng)濟的快速穩(wěn)定發(fā)展及出口的強勁增長，我國木地板行業(yè)仍有巨大的市場容量和可持續(xù)發(fā)展空間，預計今后5年我國木地板產(chǎn)銷量仍將以每年20%的速度遞增。

　　1.2 我國木地板行業(yè)服務現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

　　在新的市場競爭格局下，國內(nèi)越來越多的木地板企業(yè)已經(jīng)意識到服務對于品牌經(jīng)營的重要性。木地板行業(yè)的競爭已由技術競爭、產(chǎn)品競爭、品牌競爭發(fā)展到服務競爭。服務競爭也由初期簡單的上門鋪裝、免費送貨，擴展到包括銷售過程、鋪裝過程、售后過程、在線客服的綜合性服務。近幾年，各品牌地板企業(yè)紛紛打出了自己的服務牌，如“3F好地板”、“五心服務”、“六環(huán)服務”等，直至近期有企業(yè)創(chuàng)造性的推出“無理由更換”服務。雖然關注點不同，但均是貫穿售前、售中、售后三階段的“全程式服務”。

　　“想消費者所想，做消費者所需”，“做別人做不到的，做別人想不到的，別人能做的我們做到無可挑剔”，——這些已成為我國木地板行業(yè)品牌企業(yè)的服務寫照。他們竭盡全力讓服務為品牌增值，讓消費者買到的不僅是優(yōu)質(zhì)的地板，更有附加的貼心服務。

　　1.3 制訂《中國木地板行業(yè)服務規(guī)范》的初衷

　　當前地板企業(yè)已將核心競爭力的關注點從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售發(fā)展到特色的服務差異化。但在做到服務差異化之前，必須解決木地板行業(yè)服務亟待規(guī)范的問題，使木地板行業(yè)的服務從單一化的現(xiàn)狀中走出來，向系統(tǒng)化、個性化服務的方向發(fā)展。

　　面對紛繁的市場狀態(tài)，企業(yè)、消費者、市場和行業(yè)都在呼吁木地板行業(yè)服務規(guī)范的出臺，以結(jié)束多年來的“無規(guī)范狀態(tài)”。

　　參照GB/T 15624.1-2003《服務標準化工作指南》國家標準相關要求與規(guī)定，充分考慮企業(yè)和消費者的需求與期望，歷時兩年，我國木地板行業(yè)首部《中國木地板行業(yè)服務規(guī)范》終于面世。這部服務規(guī)范將為木地板企業(yè)建立服務質(zhì)量管理體系提供明確的要求與指導；滿足市場開放的需求，為引導木地板行業(yè)服務領域的健康發(fā)展指明方向。

　　本規(guī)范提出，企業(yè)不但應該為消費者提供全面完善的售前、售中、售后服務，還應該為相關服務人員建立持續(xù)高效的培訓體系，確保企業(yè)的服務質(zhì)量；不但應具備現(xiàn)代化的服務設備與設施，還需擁有可靠而準確的完成服務承諾的能力。　　國內(nèi)木地板企業(yè)可參照《中國木地板行業(yè)服務規(guī)范》，建立企業(yè)服務質(zhì)量管理自我評價體系，通過開展消費者滿意度調(diào)查提高企業(yè)服務質(zhì)量和服務水平。 行業(yè)組織和消費者組織可參照《中國木地板行業(yè)服務規(guī)范》開展對企業(yè)服務質(zhì)量的調(diào)查，廣泛吸納社會各界對服務質(zhì)量、服務方式和服務效果的評價意見，推動木地板行業(yè)服務體系的提升和完善。

　　我們希望，《中國木地板行業(yè)服務規(guī)范》的推出能夠進一步促進行業(yè)服務質(zhì)量和服務水平的整體提高。通過推廣該服務規(guī)范，促進我國木地板行業(yè)涌現(xiàn)出更多的優(yōu)秀品牌企業(yè)，推動我國木地板行業(yè)健康發(fā)展！我們同時希望，根據(jù)消費者的需求與行業(yè)發(fā)展的需要，本規(guī)范能在實踐中得到不斷的豐富和完善。

　　第二章 木地板行業(yè)服務的分類與定義

　　木地板行業(yè)具有“三分產(chǎn)品，七分服務”的特殊性，售前、售中、售后服務在木地板商品價值中占有相當重要的比例。

　　根據(jù)行業(yè)特點，木地板行業(yè)服務分為銷售服務、施工服務、售后服務、在線服務四大部分。

　　2.1 銷售服務

　　是指消費者在選購產(chǎn)品過程中，企業(yè)為保證產(chǎn)品的正確使用，維護企業(yè)信譽，促進產(chǎn)品銷售，而為消費者所做的各種服務工作。為消費者服務的銷售服務人員包括店面銷售人員、小區(qū)業(yè)務人員等。

　　2.2 施工服務

　　是指在消費者購買產(chǎn)品后，企業(yè)為保證消費者得到木地板產(chǎn)品的使用功能，為消費者提供的從施工前勘測、施工方法建議、施工鋪設、使用保養(yǎng)提示等服務。

　　2.3 售后服務

　　是指在消費者購買產(chǎn)品后、使用產(chǎn)品過程中，企業(yè)為幫助消費者得到最佳回報提供的一系列的服務措施。包括產(chǎn)品保修、日常維護、客戶回訪等。

　　2.4 在線服務

　　是指為方便消費者咨詢產(chǎn)品、選購產(chǎn)品，解答消費者使用中的疑難問題，而為消費者提供的即時電話服務、網(wǎng)絡服務等。