地板消費需注重產品細節與服務

在地板行業，提到3·15，不僅僅是消費者權益保護日那么簡單，背后有著曾經驚世駭俗的故事，那就是“歐典事件”。“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，理性一些的消費者大多不會忘掉這一地板界的“劣跡”;加上前不久國內某大型超市又爆出低價劣質強化地板，消費者在購買地板時大多會十分謹慎小心、權衡再三。

然而，消費者畢竟不是地板專家，他們很難認出地板的內在質量優劣，所以只好相信大品牌，但由于消費水平和行業發展的因素，國內地板品牌能實現指名購買者寥寥;那就只好相信大企業，大企業也未必可信，那就要從大企業的實力、榮譽、誠信等方面再三衡量;在魚龍混雜的中小企業生產的地板中間，消費者就更加難以選擇了。

以重慶某建材大市場為例，商鋪林立的市場里充斥著成百上千的地板“品牌”，但幾個月下來就會發現，一半的店面開始“門頭變幻大王旗”，地板“品牌”在不停地更換，地板經銷商也是前赴后繼……這一現象凸現的是消費者對地板廠商缺乏信任，那么，如何才能喚回消費者的信任呢?

消費與維權：重視產品細節

“3·15”是基于美國前總統肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發表的《關于保護消費者利益的總統特別咨文》中首次提出了消費者的“四項權利”，即：獲得消費安全的權利;取得消費資訊的權利;自由選擇商品的權利;合法申訴的權利。因此，3·15的核心意義在于消費者維權，而維權的核心無疑在于產品質量。為什么不說“重視產品質量”，而說“重視產品細節”，是因為在當前市場競爭激烈的情況下，生存下來的廠牌一般產品質量都不會太差，區別在于產品的細節，正是這些細節損害了消費者對一個品牌、一個企業乃至一個行業的消費信心。向來以先進的生產管理著稱的豐田汽車，如今卻深陷“召回門”，根源仍在于大批量產銷之后的產品細節。

有個“海爾砸冰箱”的故事常常在貝爾地板內部會議上被提及，或者播放視頻短片觀看那震撼人心的場面：1985年4月，張瑞敏收到一封用戶投訴信，投訴海爾冰箱的質量問題。于是，張瑞敏到工廠倉庫里去，把400多臺冰箱全部做了檢查，發現有76臺冰箱不合格。為此，惱火的張瑞敏找到質檢部問道，你們看看這批冰箱怎么處理?他們說內部處理了算了。因為以前出現這種情況都是這么辦的，加之當時大多員工家里邊都沒有冰箱，即使有一些質量上的問題也不是不能用呀。張瑞敏說，如果這樣，就是說還允許以后再生產這樣的不合格冰箱。這樣吧，你們檢查部門搞一個劣質工作、劣質產品展覽會。于是，他們就搞了兩個大展室，在展室里面擺放上那些劣質零部件和劣質的76臺冰箱，通知全廠職工都來參觀。員工們參觀完以后，張瑞敏把生產這些冰箱的責任者和中層領導留下，就問他們，你們看怎么辦?結果大多數人的意見還是比較一致，都是說最后處理了算了。

但是，張瑞敏卻堅持說：這些冰箱必須就地銷毀。他順手拿了一把大錘，照著一只冰箱，咣咣就砸了過去，把這臺冰箱砸的稀吧爛，然后把大錘交給了責任者，轉眼之間，把76臺冰箱全都銷毀了。當時，在場的人一個一個的都眼里流淚了。雖然一臺冰箱當時才800多元錢，但是，員工每個月的工資才40多塊錢，一臺冰箱是他們兩年的工資呀。張瑞敏說：從現在開始，我們要確立質量方面的一種理念：“有缺陷的產品就是廢品”。此后經過4年的時間，海爾就獲得了中國電冰箱市場的第一枚金牌，把冰箱做到了全國第一。

地板產品也一樣，要想取得消費者的長期信任，不是靠央視廣告、也不是靠專賣店的富麗堂皇，而是從采購源頭開始到產品下線過程中，抓每一個生產細節，確保僅出精品，決不讓有缺陷的產品流入市場，才不至于在行業處于成長期時只求銷量增長、當行業處于整合期時因失去口碑而急速下滑。

消費與服務：服務比產品更重要

在西方企業界有這樣一句名言：現代企業生產，只有服務，沒有產品。乍一聽，好像這話說得有些極端，但無數的事例已證明：服務決定企業的生死存亡。在如今的時代，產品從一定意義上說，已經成為了服務的附屬品，客戶要買的不僅是你的產品，更是你的服務。地板產品作為耐用消費品，不僅因為“三分地板，七分安裝”，而是因為從顧客進店那一刻起到幫客戶把地板安裝好、再到以后的使用，服務都顯得非常重要。

在美國流傳著這樣一個故事：在舊金山的一個家具行，有一位杰出的推銷員湯姆斯，他具有優秀的服務水平，并因此總是能夠不斷地獲得訂單。 有一天，一位顧客來到他的家具行挑選家具，他熱情地給那位顧客介紹了了所有的家具，但顧客仍然沒有看中任何一件，于是決定離開。這時，湯姆斯說：“先生，我可以幫助你挑選到最好的家具，我是這里的推銷員，我很熟悉附近的家具商行，我可以陪你一起去挑選，而且可以幫你談價格。”

于是這位顧客就帶上湯姆斯來到了別的家具商行。但是，他挑選了很久，依舊沒有挑選到自己滿意的。后來，這位顧客對湯姆斯說：“我還是買你們的家具吧。不是你們的產品比其他的好，而是你的服務精神是任何一家公司都難以做到的。” 結果，這位先生和湯姆斯做成了一筆很大的買賣，之后還給湯姆斯介紹了許多客戶。可見，那位顧客之所以愿意與湯姆斯做生意，不是他的家具多么的出色，而是湯姆斯的服務精神打動了顧客。

2010年3·15活動的主題就是“消費與服務”，來自中國消費者協會的說明是：“確定‘消費與服務\’年主題，就是強調消費維權工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內需，做好服務工作。”從另一個側面也表明：做好服務能夠提振市場消費信心，從而征服消費者，達成銷售。

也許看起來2010年3·15給我們的以上兩點啟示顯得平常，實際上正是這平常的市場規律常常被忽視，這個屬于消費者的節日提醒我們，是否能夠簡單執著地堅持，就是能否取得消費者信任的關鍵。（來源:搜狐）