地板店?duì)I業(yè)員如何處理好顧客抱怨

　　利用顧客抱怨創(chuàng)造契機(jī)。顧客的抱怨是很嚴(yán)重的警告，但誠(chéng)心誠(chéng)意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開始。——松下幸之助

　　店員在處理顧客抱怨時(shí)，首先要克制自己避免感情用事。因?yàn)椋г咕褪穷櫩蛯?duì)地板產(chǎn)品或服務(wù)的期待及信賴落空的情況下所產(chǎn)生的不滿及憤怒。因此，顧客多半會(huì)直接將其感覺反應(yīng)出來，在用詞或態(tài)度上難免會(huì)過于激動(dòng)。這時(shí)候，店員必須壓抑自己的情緒，避免受到這些激動(dòng)的言詞及態(tài)度而變得勃然大怒或意氣用事。若不加留意，你一句我一句地開始起口角，說些未經(jīng)考慮過的話，被顧客逮著話柄，以后就不好辦事了。為了避免這種事情發(fā)生，店員應(yīng)該冷靜地與顧客溝通。

　　那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營(yíng)業(yè)額呢?如何將顧客抱怨聲影響到的人也變成你的顧客呢?下面有10個(gè)方法：

　　1. 為抱怨而計(jì)劃

　　你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細(xì)，錯(cuò)誤總難以避免。你需要做的是對(duì)客戶的抱怨有所預(yù)估，并針對(duì)其做出應(yīng)對(duì)計(jì)劃，這是你的商務(wù)運(yùn)作的一部分。采取積極的態(tài)度對(duì)待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來他們會(huì)帶給你更多的營(yíng)業(yè)額。

　　2 優(yōu)先解決抱怨聲

　　用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個(gè)問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

　　以最快的時(shí)間解決客戶的問題非常關(guān)鍵，客戶對(duì)他遇到問題的擔(dān)心時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個(gè)客戶的可能性就越小。

　　3. 用緩慢的語速

　　若是能以緩和的速度來溝通，自然可以慎選用詞，多少緩沖一些顧客的激動(dòng)情緒。尤其，緩慢溝通的自制心理，更是控制自己的情感、爭(zhēng)取思考時(shí)間的根本。

　　4. 用緩和的聲調(diào)

　　盡量用緩和的聲調(diào)與顧客溝通，因高聲調(diào)恐怕會(huì)暴露自己的情緒。

　　要做到這兩點(diǎn)非常不易。平常如不養(yǎng)成用堅(jiān)強(qiáng)的意志力來管理自己情緒的習(xí)慣，是無法立即沉著應(yīng)付的。尤其，面對(duì)那些難堪的話，便立即怒氣沖天、勃然大怒的人，更難委以大任。可以說情緒不穩(wěn)定的那些人，便難以處理抱怨的事情。

　　在這方面修煉成正果的店員，會(huì)把抱怨處理看成是訓(xùn)練修養(yǎng)的極佳場(chǎng)所。克制自己的情緒去忍受不愉快的事情，雖然是非常痛苦的煎熬，但卻沒有比這更為珍貴的人生學(xué)習(xí)了。

　　5. 店員要有代表地板門店形象的自覺

　　在處理抱怨的時(shí)候，特別需要有這種代表地板門店形象的自覺。原因是身為地板門店的代表人不僅要探究抱怨，更要對(duì)地板門店內(nèi)銷售所引起的錯(cuò)誤道歉。而且，顧客不僅會(huì)對(duì)一個(gè)店員埋怨，更會(huì)將自己的不滿與憤怒向店長(zhǎng)再次申訴。

　　6 秉承專業(yè)形象

　　當(dāng)然，即使沒有顧客抱怨也要如此。顧客與你敵對(duì)，是因?yàn)樗麄兤诖隳芙鉀Q他們的問題，顧客不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業(yè)化地解決問題，越能得到客戶的信賴。

　　7. 承擔(dān)責(zé)任

　　即使問題不是因你的過錯(cuò)出現(xiàn)的，也要在解決客戶抱怨上承擔(dān)責(zé)任。顧客使用你的地板產(chǎn)品出現(xiàn)問題，你首先要對(duì)給他們?cè)斐傻牟槐愕狼福?jiǎn)潔明了地解釋問題出現(xiàn)原因，明確告訴你的顧客如何、何時(shí)解決問題。

　　推委是很多中國(guó)地板門店對(duì)待顧客抱怨的通病，這大大降低了中國(guó)地板門店的信用度。一個(gè)地板門店不能承擔(dān)責(zé)任，其行為與欺詐、海盜無異。

　　8 補(bǔ)償你給客戶帶來的不便

　　有抱怨的顧客往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負(fù)慣了的緣故。

　　但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當(dāng)補(bǔ)償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。

　　9 確認(rèn)客戶的滿意度

　　一旦你解決了有抱怨顧客的問題，還需要確認(rèn)他們的滿意程度，這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問題的顧客一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購買你的地板和服務(wù)時(shí)，多給他們一些折扣吧。

　　10. 防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生

　　解決了一個(gè)顧客的抱怨后，需要搞明白這個(gè)抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的地板門店運(yùn)作中的弱點(diǎn)，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)。

　　重復(fù)的類似抱怨是非常危險(xiǎn)的征兆，出現(xiàn)這個(gè)問題，離你地板門店關(guān)門之日不遠(yuǎn)了。

　　應(yīng)用上述10個(gè)方法來處理顧客的抱怨，一定會(huì)有非常好的效果。但是，這10個(gè)方法不是輕易能夠掌握的，你必須在日常的工作多加思考，領(lǐng)悟其中的深刻道理，再應(yīng)用到實(shí)戰(zhàn)中去，不斷地積累，我們一定能夠把抱怨的顧客變成我們的忠實(shí)顧客，還會(huì)由此帶來一大群忠實(shí)的顧客。（來源：錢自勝）