消費者口碑打造地板品牌忠誠度

一位地板業(yè)內資深人士曾慨嘆過：中國的地板消費者沒有忠誠度，或者忠誠度很低，消費者在銷售終端很容易被終端導購員左右，輕易地更換牌子，使品牌廠家的努力付之東流。所以，這位資深人士得出結論品牌廠家干起來很累，雖然起得比雞早、睡得比狗晚，但品牌廠家的市場份額并沒有擴大多少。

這些話表面聽起來有一定的道理，但實際情況真的是這樣嗎?

首先，地板行業(yè)比起IT業(yè)、家電業(yè)，是一個遠未成熟的行業(yè)，品牌集中度那是“相當”低。舉一個簡單的例子，一位普通消費者到一個家電賣場里去選購彩電，賣場里不會超過十個左右的品牌，消費者如選擇洋品牌有SONY、松下、夏普、三星等，選擇國產品牌不過是TCL、康佳、長虹、創(chuàng)維等。地板的消費者如果想選擇地板呢?可能是幾十個品牌，在一個賣場里見到50幾個品牌在中國并不少見，一個普通的地級市毫不夸張地講，就有上百個所謂的地板品牌。面對這么多眼花繚亂的所謂品牌，消費者如何選擇呢?坦白地講，不是消費者的品牌忠誠度低，而是地板行業(yè)里沒有真正的大眾品牌存在。很簡單，購買彩電的消費者在走進家電賣場之前，腦子里已經有個基本的購買清單：買洋牌子就買索尼、夏普、松下等，買國產就買TCL、康佳等。基本上彩電的消費者會指定品牌購買，基本不受或者很少受終端導購的影響。再反觀地板的消費者呢?有幾個地板的消費者在購買地板的時候就想好了一個購買哪個地板品牌的清單了呢?幾乎是沒有。所以，地板消費者大多要到地板的賣場、專賣店先轉轉再做決定。所以，每個地板品牌，不管大小，都有被選中的機會。終端導購的作用就顯得很重要，誰“忽悠”的好，可能消費者就“稀里糊涂”地選擇誰。這也是為什么說很多地板的新生品牌還有市場機會的原因。嚴格意義上講，現在中國的所有地板品牌沒有一個是家喻戶曉的、被所有消費者認知的大眾品牌，大多數還處在行業(yè)品牌(做這個行業(yè)圈子里的人都很清楚，但普通消費者不清楚)向大眾品牌過渡的階段。可以預見的將來，地板的品牌集中度會越來越高，會集中在幾個全國性的品牌上，這幾個全國性品牌的市場份額會越來越大。

第二是地板行業(yè)是個半定制行業(yè)，定制性行業(yè)屬性決定了這個行業(yè)的品牌可以靠個性化的東西在市場上求生存和發(fā)展。舉個極端的例子，這個行業(yè)的品牌已經分化出專門做實木的品牌，實木品牌里又分化出專門做全實木的品牌，一套地板可以賣到天價一百多萬元。消費者之所以愿意掏一百多萬元，是因為這套地板高度個性化，與它競爭的品牌很少或者基本沒有，消費者沒有價格比較的參照物，消費者就失去了與商家討價還價的權利，消費者如果是特喜歡這套地板，只能照單全收，“束手就擒”。地板行業(yè)區(qū)別于成熟IT行業(yè)、家電行業(yè)的最大特點就是地板行業(yè)可以做出高度個性化、高度定制化、高度藝術化的東西來。為什么說地板消費者的忠誠度低?因為消費者可能因為對一套地板非常喜歡(可能是它的外觀、款式、材料等)，而不太在意它是什么品牌。這其實給眾多地板品牌留下了靠高度個性化可以在市場上生存的機會，可以分地板大品牌一杯羹的機會。

那地板行業(yè)的消費者真的沒有忠誠度可言嗎?其實，并不是的。地板行業(yè)消費者的忠誠度并不來自于消費者本人的重復購買，畢竟絕大部分人一生只裝修一次房子，只使用一套地板。地板消費者的忠誠度來自于地板消費者對自己親朋好友的推薦，來自于消費者口碑。所以，地板的一次安裝合格率、地板的日常保養(yǎng)、地板的售后維護、售后回訪等，顯得特別重要。一個滿意的老客戶可能可以給你帶來十個新客戶，一個不滿意的老客戶可能會告訴一百個周邊的人。金杯銀杯不如消費者的口碑，是地板行業(yè)品牌打造品牌忠誠度的金玉良言。（來源：博銳）