一次選擇 一生關(guān)懷

——訪圣象集團(tuán)四川公司總經(jīng)理朱玲英
    “圣象家園”客戶中心首次組織100名客戶免費(fèi)參加“蒙頂山暢享清新之旅”即將在下周出發(fā)，這種首次在建材家居企業(yè)進(jìn)行的人文關(guān)懷服務(wù)模式，受到行業(yè)和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注，樹起了行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。在不少建材企業(yè)只關(guān)注降價、促銷來吸引消費(fèi)者時，圣象卻把更多關(guān)懷放在已經(jīng)購買了地板的老客戶身上，做出了“一次選擇，一生關(guān)懷”的承諾，這種舉動意義在哪里?記者采訪了圣象集團(tuán)四川公司總經(jīng)理朱玲英。
　　地板只有用了才知道它的好
　　記者：不少建材企業(yè)寄希望于通過低價促銷等手段拉動銷售，“圣象家園”卻關(guān)注已經(jīng)購買了圣象地板的客戶，有何意義?
　　朱玲英：選地板跟選時裝不一樣，它的品質(zhì)的好壞不能通過肉眼輕易判別，只有放在家里用了才知道好壞，用久了才能判斷品質(zhì)是否過硬。圣象地板在四川的發(fā)展已經(jīng)10年了，客戶中不乏幾代人都用我們產(chǎn)品的。我們愛客戶，客戶也就會愛我們的企業(yè)和我們的產(chǎn)品，甚至包容我們的缺點(diǎn)。這次那么多老客戶回來參加我們的活動，聽他們說地板還非常好，這是我們最大的榮耀。很多人問圣象為什么不用明星代言，我們回答客戶就是圣象最好的代言人。
　　“一次選擇，一生關(guān)懷”是一種愛的傳遞
　　記者：一般意義上講，一個企業(yè)的服務(wù)時間和空間是有限的。“圣象家園”做出“一次選擇，一生關(guān)懷”的承諾，客戶怎樣才能感受到？
　　朱玲英：在“圣象家園”里我們設(shè)有專業(yè)的地板管家、有充滿樂趣的活動制造者以及充滿愛心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)你踩踏在每一塊圣象地板上的時候，都能體會到“家園”傳遞的愛。無論是在10年前購買還是今天購買，不論購買面積的多少，全川的每一位圣象客戶都可以通過我們在全川的服務(wù)窗口加入到這個集體，并可根據(jù)自己的喜好參加圣象家園組織的健康戶外活動、心理講座、理財(cái)講座等活動，感受到健康、快樂和親情，體味到來自“圣象家園”愛的傳遞。
　　把發(fā)獎金的權(quán)利交給客戶
　　記者：圣象怎樣保障對“圣象家園”園主增值服務(wù)的落實(shí)？
　　朱玲英：圣象在四川發(fā)展10年來，沒有老客戶的支持，就沒有今天的成就。我們現(xiàn)在具備了一定實(shí)力和能力回報老客戶，當(dāng)然會想盡辦法來實(shí)踐。比如，從上周開始，我們?yōu)楣と嗽黾恿税惭b報酬，但應(yīng)發(fā)多少，全由客戶根據(jù)他們的服務(wù)質(zhì)量來決定，同時我們還派出圣象“331”售后服務(wù)中心進(jìn)行后續(xù)監(jiān)管，確保安裝到位。
　　和新老客戶一起延續(xù)品牌的生命力
　　記者：消費(fèi)者需要“物美價廉”，圣象是怎樣在這方面滿足客戶需求的？
　　朱玲英：消費(fèi)者需要“物美價廉”的心情我們非常理解，12年中，圣象非常重視資源的合理運(yùn)用，并在行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了大工業(yè)生產(chǎn)模式。這種生產(chǎn)模式和生產(chǎn)能力足以降低生產(chǎn)的浪費(fèi)，消費(fèi)者購買的不僅是具備科技含量的健康產(chǎn)品更是放心的產(chǎn)品。而產(chǎn)品是否昂貴在客戶使用過后自然會得出判斷。我們不相信只靠短期促銷和外在的花架子就能嬴得品牌長久的生命力。圣象產(chǎn)品需要有市場，更需要真正了解客戶所想所要，才能做出改進(jìn)，做到真正對每個客戶、每個家庭負(fù)責(zé)。我們將與我們的客戶共同延續(xù)圣象更美的未來。
　　○記者點(diǎn)評
　　采訪過程中，分明感受到了圣象對自身品質(zhì)的強(qiáng)大信心以及以客戶為中心的品牌推廣策略，這是在行業(yè)競爭狀態(tài)下差異化的營銷，而且方向明確，看似虧本的買賣，實(shí)則是對社會負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，并有長遠(yuǎn)目標(biāo)的精明策略。當(dāng)然，最大的受益者是圣象的廣大客戶。