地板進入服務新時代

日前，有著“全國強化地板的領跑者”之稱的著名品牌圣象地板宣布，將在全川范圍內大力推行圣象“六環服務”工程，在業內率先掀起一場服務運動，借此樹立行業“服務”規范；幾乎同時，四川巨頭升達也拋出了“五心服務”模式，以構建起更為完善的服務體系；無獨有偶，實木地板的本土“大腕”正泰木業也在此時明確推出了其獨特的“五心服務”新舉措。這些跡象充分表明，目前服務正以一種前端的態勢進入地板營銷體系，地板業的市場營銷和競爭開始大舉轉向服務領域。

　　服務滯后導致行業無序

　　圣象集團成都公司總經理朱玲英認為，地板業由于市場發展迅速、門檻低，投入少，因此這些年來地板市場膨脹過快，出現了大量的地板品牌。各品牌良莠不齊，質量千差萬別，市場競爭無序化嚴重，眾多品牌之間的競爭更多的是拼價格，而不是比服務，過低的價格很容易導致品質的下降，從而使消費者的合法權益難以得到保證。

　　朱總指出，地板市場的混亂有目共睹，不少地板在備貨、安裝及售后服務等方面都存在許多問題。不少代理商由于實力有限，常常導致其備貨不足，無法做到“即買即到貨”的基本服務，也往往容易出現今天賣這個品牌，明天賣另一個品牌，售后服務也就無從談起；為降低費用，許多地板商也沒有自己的專業安裝隊伍，臨時東拼西湊，這樣既無法做到統一形象，安裝水準也是參差不齊，更談不上優質的服務。

　　升達地板成都公司總經理張光宇表示，地板作為一種半成品要真正實現完整的銷售就必須依托服務，服務的作用也就顯得格外重要。沒有良好的服務，將嚴重影響地板的品質，地板的消費也將大打折扣。

　　正泰木業成都總經理趙波指出，地板雖然發展了這么多年，但許多地板的銷售服務水平仍然還停留在很簡單的形式上，多數的品牌既無售后服務部門也無專門的售后服務工人，即使設有這樣的機構也僅僅是做些保修等救急工作，沒有做到真正意義上的服務。因此，地板業亟待樹立良好的服務意識，這對地板業的健康有序發展至關重要。

　　服務模式樹立行業規范

　　有意思的是，最近圣象、升達及正泰等品牌地板幾乎不約而同地明確強調服務及提出自己的服務模式，可謂英雄所見略同。

　　圣象根據地板銷售和服務的過程，提出了“六環服務”模式：圣象金手指、圣象畢加索、圣象直通車、圣象金牌安裝、圣象環保之旅、圣象保潔服務。

　　據悉，圣象金手指是指消費者足不出戶，撥通一個電話后即可預約上門服務；圣象畢加索是指可以根據客戶的家居環境、個性化喜好等進行專業設計和配色；直通車則為消費者提供從咨詢、選購、提貨、安裝等全套的快捷服務；金牌安裝則是通過專業的安裝隊伍為客戶提供優質的安裝服務；環保之旅是圣象公司保證地板產品及其輔助材料的環保性能，保證整個安裝過程的環保性；而保潔服務則是為所有客戶免費提供安裝完畢后的保養清潔服務。

　　升達的“五心”服務模式為：稱心、舒心、省心、放心、安心。通過這“五心”來體現售前、售中、售后服務全過程。信息服務實現稱心，消費者可以通過電話、網絡、信函、傳真等形式方便、滿意地得到你所想了解的問題；售前服務實現舒心，上門設計、選購、測量服務讓用戶做到心中有數；售中服務實現省心，配送貨上門服務方便客戶；安裝服務實現放心，通過專業人員、專業裝備、專業素質、專業操作來保證安裝質量；售后服務實現安心，回訪跟蹤、保修、維護等讓用戶徹底解除后顧之憂。

　　正泰提出的“五心”服務體系為：誠心、專心、貼心、放心、隨心。“誠心”是指堅持誠信服務的宗旨，在所有銷售服務過程中與客戶坦誠相見，充分尊重消費者的知情權，堅決摒棄隱瞞問題的行業陋習，敢于闡明產品優缺點，保證材料的等級和真實性，真正讓消費者做到心中有數。“專心”則是采用專業隊伍、專業技術、專業設備、專注精神來實現專業的安裝服務。“貼心”是指對消費者體貼入微、細致關懷，包括咨詢、預約、安裝、售后回訪、質量跟蹤等一系列服務。“放心”是指建立完善的客戶檔案，實行兩年保修、終身維護，８小時應答制，快速及時高效地解決客戶的需求和疑問。“隨心”則是獨創“實木居家定制中心”，根據實木居家族的個性化需要，免費設計、配色，量身定做個性化實木居家環境。

　　重視服務促進行業發展

　　業內人士分析，地板巨頭們在此時紛紛旗幟鮮明地推行服務模式，決非偶然為之，其實有著深刻的背景和意義。

　　隨著地板市場品牌越來越多，競爭也越來越激烈和無序，脫離了服務的各種惡性競爭將必然導致整個行業的秩序混亂，嚴重損害消費者的合法權益，嚴重影響正規品牌商家的正常經營。只有通過全行業對服務的重視，才能促進整個行業的健康發展，才能充分維護消費者的權益，保障行業的正常秩序和良好的經營環境。因此，這些地板巨頭們的服務舉措可謂及時和必要。

　　另一方面，當越來越多的地板產品逐漸趨于同質化以后，各產品本身的差距也越來越小。如何在市場競爭中突出重圍，如何在眾多產品中脫穎而出，這已經成為市場的主力品牌眼下認真思考的問題。因此，這些品牌地板明確提出服務模式及舉措，將有助于在目前行業較為混亂的情形下，迅速脫穎而出，與競爭對手拉開距離，強化自身品牌的服務價值，脫離低層次的競爭。