市場透視 “認錯”是一種提升地板品牌的方法

　　如果一個人犯了錯，要想讓其道歉不是一件容易的事情，那么對于企業而言，做錯了事，要讓其道歉就更難，要在道歉后還能妥善解決由此帶來的損失，更是難上加難。

　　不少人認為，道歉是沒面子的事情，很多企業也覺得道歉會砸了牌子。所以，犯了錯誤絕不承認、不鬧到對簿公堂不肯低頭的情況在現實中并不鮮見。不過，很多企業在勞民傷財地折騰完一圈后發現，該認的錯終究逃避不了，原本可以大事化小的錯誤，因為沒有及時承認，反而砸了自家的品牌。

　　最經典的案例來自地板行業的歐典。2006年的3·15晚會讓著名的歐典地板 陷入“總部＊＊”事件中——“號稱行銷全球80多個國家，源自德國的著名地板品牌 德國歐典總部其實根本不存在，存在嚴重欺詐消費者行為。”按理說，在捏造的謊言被戳穿后應該迅速反應，向公眾俯首認錯，但歐典總裁閆培金當時卻選擇了“退避三舍”，給公眾留下了痛斥歐典“惡行”的空間。直至半年后閆培金想要東山再起時，他仍然沒有徹底、誠懇地承認錯誤，“誤印宣傳冊”的只言片語難撫人心，歐典再一次跌入更深的冰窖。歷經兩年磨難后，當閆培金意識到狡辯對歐典品牌的傷害后，他選擇了認錯，“我錯了，讓我改正還不行嗎？”這樣的心態讓閆培金和歐典地板卷土重來。

　　早知如此，何必當初。像歐典一樣，不少企業在事后才明白認錯的力量。“火鍋中出現頭發，換回來的新菜居然再次出現不明毛發，從發現問題到店方宣布免單長達4個小時。”這一幕發生在5年前，地點是聞名京城的蟹老宋香鍋。“用餐時發現擺上餐桌的黃瓜還帶著泥巴，找餐廳理論卻引發動手事件，在發生爭執到警察介入長達3個小時的時間里，沒有餐廳負責人出面表明解決問題的積極態度。”這一幕發生在2008年6月的漁公漁婆。原本一次認錯就能解決的小問題，非要鬧到不可開交才偃旗息鼓。在這一番折騰中，耗費的是時間，毀掉的是品牌。難怪最后有人這樣評論，“一邊是幾百元的一餐飯，一邊是餐廳在京城的品牌美譽度；一邊是不得罪幾位消費者，一邊是得罪了整個消費群體；一邊是一粒芝麻，一邊是一個西瓜；聞名京城的這兩家餐飲企業是一個都沒有撿著，同時還有丟更多西瓜的可能”。

　　不過，盡管一些企業在遇到錯誤時，仍然會在認錯與逃避的選擇中迷失方向，但是已經有企業開始汲取前車之鑒。上周末的小肥羊火鍋順義店，當餐廳前臺經理得知一位顧客在用餐時發現了飛蟲時，第一時間表達出道歉的態度，并撤換餐具給予補償。而這位原本已經火冒三丈的顧客面對服務人員的道歉和笑臉，也逐漸平息了情緒。其實，餐廳補償的只是一盤水果，而這場劍拔弩張的矛盾得以化解的實質在于一次恰到好處的認錯。

　　歐典、蟹老宋以及小肥羊的鮮活案例為眾多的企業上了一堂危機公關課。在危機事件發生后，企業應當坦誠面對公眾，將事件的真實情況反映給公眾以體現企業誠意，并積極有效地解決由此給消費者帶來的損失。與其在“保持沉默”和“自我狡辯”中浪費時間，不如一開始就以直面錯誤的勇氣和態度迅速化解危機。處理危機事件的態度和方式，有時候是衡量企業成熟與否的標尺，而積極認錯非但不會損害品牌，反而是提升品牌形象的助力器。