實木地板“零甲醛”宣傳引起的投訴

不久前接到一個消費者的投訴，要檢測實木地板的甲醛釋放量，我們感到很蹊蹺，在實木地板的國家標準GB/T15036-2001中根本就沒有甲醛釋放限量的指標,而在室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品甲醛釋放限量（GB18580-2001）的強制性國家標準當中也只列出了強化地板、實木復(fù)合地板和竹地板，并不包含實木地板。原因很簡單，實木地板當中不含有膠，所以不在檢測和限定之列。但消費者仍堅持要按照GB18580-2001的要求進行檢測，并拿出經(jīng)銷商對消費者的承諾（書面）和消費者協(xié)會委托質(zhì)量檢驗的委托書。因此，我們向當事人詳細了解了情況。

事情的經(jīng)過是這樣的，消費者李女士購買了一套三居室的房子，想好好裝修一下。在裝修地板前幾個月就到市場了解地板的情況，由于孩子很小，環(huán)保當然是首先考慮的重要因素之一。李小姐幾乎跑遍了該市的所有地板市場，她不斷的向各品牌的經(jīng)銷商了解地板的情況及性能，結(jié)果是得到了各種不同的答案。李女士越來變得越迷茫，賣強化地板的說強化地板好，賣實木地板的說實木地板好，賣竹地板的說竹地板好。李女士在選擇環(huán)保、價格和顏色及地板的種類上犯了難。于是找來同事參謀，最終還是確認應(yīng)以環(huán)保為主。首先選擇了一款價格比較低，自己比較喜歡的一種強化地板樣品送到質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行檢測，幾天后，檢驗結(jié)果是甲醛為3.5mg/L,超過國家標準要求。無奈，同事又陪同選取了一款價格比較高，自己比較喜歡的強化地板樣品送到質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行檢測，檢驗結(jié)果為0.15mg/L，符合國家標準要求。但是，在前期逛市場時有的經(jīng)銷商宣傳自己的產(chǎn)品的甲醛釋放量為0.10mg/L，她們想再去看一看，再選一款甲醛更低、更適合自己的地板。途經(jīng)一家實木地板店，經(jīng)銷商向她介紹，實木地板的甲醛低，我們銷售的產(chǎn)品為零甲醛。消費者開始不相信，經(jīng)導購員的耐心解說，李女士終于購買了該品牌的實木地板，并在購貨單上承諾所購實木地板，按照（GB18580-2001）室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品甲醛釋放限量的強制性國家標準當中的強化地板同樣的檢測方法檢測，甲醛釋放量為零。

地板安裝后，李女士總感覺房間有氣味，又委托一家檢驗機構(gòu)對環(huán)境的甲醛進行測試，結(jié)果略有超標。在裝修材料中用量最大的是地板，所以，李女士最先想到的就是地板，便到消費者協(xié)會進行投訴，就出現(xiàn)了開頭的一幕。

按照委托書的要求和雙方約定的標準，質(zhì)檢機構(gòu)對用戶提供的實木地板進行了檢驗，結(jié)果是甲醛釋放量為0.18mg/L。此時有人會問，實木地板怎么會有醛存在？這個問題許多經(jīng)銷商并不十分清楚，在木材纖維素分子鏈上不同程度上存在微量的醛基，不同樹種略有差異。零甲醛很難做到。木材是天然的，這種微量的甲醛對人體是沒有任何危害，實木地板是安全的。比如說啤酒的甲醛允許含量0.6mg/L。李女士房間空氣甲醛微量超標，其它裝修材料也可以引起超標。只要開窗通風就不會有任何問題。而且，測定的實木地板甲醛含量也符合室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品甲醛釋放限量（GB18580-2001）的強制性國家標準要求，本來不應(yīng)有糾紛。就是因為有了買實木地板時經(jīng)銷商有地板零甲醛的承諾，李女士還是進行了投訴。

李女士投訴的理由有兩點：一是經(jīng)銷商承諾實木地板為零甲醛，地板實際檢測出甲醛，經(jīng)銷商涉嫌欺詐；二是經(jīng)銷商銷售的實木地板檢測出的甲醛釋放量為0.18mg/L，比送到質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行檢測強化地板樣品的甲醛釋放量還高（檢驗結(jié)果為0.15mg/L），產(chǎn)品一定是不合格。因此，提出退掉地板，并要求賠賞一定的經(jīng)濟損失。經(jīng)銷商認為：自己的產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，不同意退掉地板，也不承擔任何賠賞。消費者協(xié)會多次調(diào)解未果。

無奈之下，李女士將經(jīng)銷商告上了法庭。法庭調(diào)查過程中向質(zhì)量檢驗機構(gòu)了解情況，首先確認地板的甲醛是否超標，產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。質(zhì)量檢驗站認為：“實木地板存在的微量甲醛是正常的，且沒有超過相關(guān)國家標準，產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。強化地板雖然用了大量的膠粘劑，由于用了環(huán)保的膠粘劑，而且強化地板上表面有耐磨層，下表面有平衡層，雖然強化地板中的甲醛含量高，甲醛很難跑出來，所以，有的時候強化地板的甲醛釋放量比實木地板低也是可能的”。通過調(diào)查，法庭認為：產(chǎn)品質(zhì)量合格，產(chǎn)品的甲醛釋放量符合國家相關(guān)標準要求；經(jīng)銷商在銷售產(chǎn)品時夸大了產(chǎn)品的性能，存在著誤導消費問題，經(jīng)銷商在消費者購貨單上的承諾形成了合同，經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品未達到所承諾的性能指標，屬于違約，經(jīng)銷存在過錯，應(yīng)該承擔一定責任。結(jié)果經(jīng)銷商敗訴，按照相關(guān)規(guī)定，李女士也得到了相應(yīng)的賠賞。

這個案例對我們的啟發(fā)是：我們經(jīng)銷企業(yè)的導購員要詳細了解產(chǎn)品的性能，科學準確地向消費者介紹產(chǎn)品性能，不能夸大產(chǎn)品的性能或誤導消費者，否則會得到相應(yīng)的懲罰。另外，通過這個案例也反映了我們的消費者自我保護意思加強了。因此，經(jīng)銷商要適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，進一步了解和掌握產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法和中華人民共和國合同法的相關(guān)內(nèi)容，保護消費者的利益同時也要保護好自己。