2020中國家居消費陷阱大數據：電商投訴多

據權威公開數據顯示，家居行業(yè)投訴總量在2019年依舊呈現上升趨勢。從投訴的問題類別來看，產品質量和售后服務依然是投訴熱點的“重災區(qū)”，另外虛假宣傳、退款退貨、違約賠償等問題也是消費者投訴的熱點。

值得注意的時候，去年單純因為產品質量問題的投訴已經明顯下降，取而代之的是售后服務問題日益凸顯。隨著中國經濟步入新常態(tài)，消費領域的變革速度加快，消費商品品質化趨勢明顯，消費結構向著服務型消費不斷轉變，服務質量成為消費者選擇品牌時越來越看中的參考因素。

有數據顯示，2014年起中國年均家庭消費中服務性消費占比開始持續(xù)增長，消費覆蓋文化娛樂、教育、醫(yī)療、旅游、生活服務等服務和體驗式消費各個方面。根據發(fā)達國家的發(fā)展經驗來看，當一個家庭生活水平不斷提高，為獲得更優(yōu)質的生活質量，他們將投入更多的錢在體驗和服務上。未來，服務性消費增量將成為一個重大的經濟發(fā)展方向。

在3·15國際消費者權益日來臨之際，筆者收集了來自三家權威平臺和機構的數據，希望為大家?guī)硪粋€當今家居消費中的陷阱盤點，除了提醒廣大消費者要特別留意這些陷阱之外，也希望廣大家居品牌看到消費者的需求和反饋，在2020年用更優(yōu)質的服務守護我們的美好生活！

#1 中國消費者協會報告

2019年受理消費者投訴逾82萬件 家用電子電器類為“榮登榜首”

2020年1月19日，中國消費者協會發(fā)布《全國消協組織受理投訴情況統計報告》。據統計，2019年全國消協組織共受理消費者投訴量約82萬件，同比增長7.76%。報告顯示，從投訴性質來看，居于前五位的分別是售后服務問題、質量問題、合同問題、虛假宣傳問題、安全問題。

根據2019年商品大類投訴數據顯示，家用電子電器類位居榜首，其余是交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類位于投訴量居前五位。同時，在商品細分領域的投訴中，裝修建材類受理投訴約1.4萬次，家具類1.38萬次，廚電類1.13萬次。

#2 新浪黑貓投訴平臺報告

2019年消費者對家居電商滿意度最低 商家欺詐和退貨退款問題集中

根據新浪黑貓投訴平臺數據顯示，截至2019年12月31日，累計收到家居家裝類投訴280件，其中有效投訴249件，已回復167件，已解決103件，處理中82件，回復率不足7成，解決率僅為4成。

通過投訴關鍵詞搜索發(fā)現， 在近300件家居投訴中，遭遇商家欺騙欺詐和遇到退款問題分別達到3成以上。售后服務、虛假宣傳的投訴也占比超過2成。此外，服務欺詐、態(tài)度惡劣等問題集中暴露。其中僅有少量投訴涉及質量問題，更多投訴集中在家居企業(yè)的售前、售中及售后過程的服務。可見，家居家裝消費中，服務質量和態(tài)度對于消費者感知和對品牌滿意度的關聯愈發(fā)緊密，而一些家居企業(yè)對于服務質量的關注程度和管理力度還不夠。

#3 國家市場監(jiān)管總局報告

2019年家電類產品抽查質量最堪憂 家居照明緊隨其次

筆者通過各省市市場監(jiān)督管理局公布的公開數據，匯總了2019年全年抽檢不合格家居品類，根據上榜企業(yè)產品數量統計出家居行業(yè)十大質量重災區(qū)。其中家電類抽查質量不合格率高居榜首，比如電飯鍋、電視機、電吹風、電熱水壺、電冰箱等家用電器不合格率高于10%。家居照明類產品不合格率也比較高，尤其是LED投光燈不達標率最高，嚴重威脅到家人視力健康。另外像蠶絲被、燃氣灶、坐便器、防盜門、乳膠漆等這些消費量巨大的日常家居產品不合格率也偏高。

國家市場監(jiān)督管理總局定期抽檢是為了維護良好市場秩序，營造安全放心的市場環(huán)境。國監(jiān)局在一年內會分地區(qū)周期性抽查各領域產品質量，對于不合格產品情況通報地方政府及相關部門，采取有力措施，督促企業(yè)依法落實產品質量安全主體責任，引導企業(yè)嚴格按照標準組織生產，維護產品質量安全。

(文章來源：新浪家居，侵刪)