技術(shù)如何改變家居業(yè)？九位美國業(yè)內(nèi)大咖告訴你

2019-05-25 10:15:06 責(zé)任編輯：李雪瀏覽數(shù)：

消費(fèi)者的數(shù)字化體驗和社交媒體的互動帶來了最大的變化。這同時也是技術(shù)實施的最大障礙，但他們都愿意接受變革。

技術(shù)正在為零售商進(jìn)化、改變，我認(rèn)為只要我們把技術(shù)看做宏觀圖景的一部分，未來將會是一個令人興奮的世界。

（圖片來源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

如果只關(guān)注國內(nèi)家居行業(yè)環(huán)境，那你的視野可能永遠(yuǎn)都不是特別開闊的，我們必須要把自己置身于全球家居產(chǎn)業(yè)格局當(dāng)中，才能看到更大的世界。

當(dāng)家具零售商和技術(shù)供應(yīng)商被問及，近年來哪項技術(shù)帶來了最大的改變，以及零售商在技術(shù)的實施方面面臨的最大障礙是什么時，他們的想法不謀而合——消費(fèi)者的數(shù)字化體驗和社交媒體的互動帶來了最大的變化。這同時也是技術(shù)實施的最大障礙，但他們都愿意接受變革。

無論是移動端銷售還是網(wǎng)站的平臺革新，或通過社交媒體和選擇不同的技術(shù)手段與消費(fèi)者個體進(jìn)行互動溝通；或選擇與門店運(yùn)營相結(jié)合，并隨著消費(fèi)者的變化而進(jìn)行調(diào)整技術(shù)；“正門”越來越多地被放到了網(wǎng)上。

成功的零售商已經(jīng)意識到消費(fèi)者和購物環(huán)境都在發(fā)生巨變，對企業(yè)來說，要想實現(xiàn)發(fā)展，技術(shù)投資至關(guān)重要。

技術(shù)供應(yīng)商看到零售商在實施新技術(shù)時遇到多障礙，他們通過積極的態(tài)度、充分的規(guī)劃和選擇最適合的門店系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)平臺，找到解決方案。

麻塞諸塞州伍斯特市Rotmans Furniture公司的Steve Rotman對零售業(yè)的技術(shù)前景做出了如下總結(jié)：

技術(shù)正在為零售商進(jìn)化、改變，我認(rèn)為只要我們把技術(shù)看做宏觀圖景的一部分，未來將會是一個令人興奮的世界。

零售商：2018年對我們的業(yè)務(wù)造最大改變的是技術(shù)

City Furniture董事長Keith Koenig：

蘋果和IBM合作開發(fā)的移動銷售平臺，與我們數(shù)字團(tuán)隊完成的網(wǎng)站新平臺的進(jìn)一步發(fā)展息息相關(guān)。這些先進(jìn)技術(shù)是在2018年引進(jìn)的，現(xiàn)在還在持續(xù)改進(jìn)中。

我們公司移動銷售平臺“提高銷售業(yè)績”（ASAP）的進(jìn)一步發(fā)展，使得我們500多名銷售人員都在門店使用iPad。

ASAP讓銷售人員可以同客戶以及消費(fèi)者在門店就能輕松完成所有工作——回答他們所有關(guān)于產(chǎn)品庫存的問題，獲得貸款批準(zhǔn)，辦理業(yè)務(wù)并快速交付預(yù)定的家具。

重要的是，我們團(tuán)隊通過“我的一天”（My Day）這個工具，進(jìn)一步強(qiáng)化了這個平臺，這個工具可以提示來電，跟進(jìn)銷售人員當(dāng)天的工作，并記錄他們一天的工作表現(xiàn)。它讓我們的平臺對銷售合作伙伴提供更有價值的服務(wù)。

因為手機(jī)銷售平臺的發(fā)展，我們的合作伙伴變得更有效率，節(jié)省了時間，我們已經(jīng)拿走了展廳內(nèi)許多原本用于談判的桌子。

2018年，我們的數(shù)字團(tuán)隊也重新構(gòu)造了網(wǎng)站平臺，其中包含了為ASAP開發(fā)的應(yīng)用程序接口。隨著我們網(wǎng)站平臺和數(shù)字平臺的全面重組，線上銷售額正在急速增長，到目前為止是我們所有業(yè)務(wù)中增長最快的。

我們的網(wǎng)站和數(shù)字化平臺已經(jīng)成為了City Furniture的前端展示平臺。

我們團(tuán)隊極大地改善了客戶的數(shù)字體驗，引導(dǎo)客戶來參觀我們的展廳。網(wǎng)站和數(shù)字體驗的優(yōu)化，把更多客戶引流到展廳，更能促進(jìn)我們的業(yè)務(wù)增長。

Boston Interiors首席執(zhí)行官Stefanie Lucas：

對Boston Interior來說，社交媒體對我們網(wǎng)站的銷售額和業(yè)務(wù)有很大的影響。無論是有償還是無償?shù)厥褂蒙缃幻襟w，都能幫助我們把內(nèi)容傳達(dá)給客戶，讓我們可以不再僅僅通過生硬的廣告來談?wù)撟约旱钠放疲沁M(jìn)行有意義的對話，分享產(chǎn)品信息。

因為已經(jīng)有這么多的客戶使用社交媒體，這種聯(lián)系對我們來說是至關(guān)重要的。我們內(nèi)部有一個團(tuán)隊專門在社交媒體上創(chuàng)建除了付費(fèi)廣告以外的內(nèi)容。

面向消費(fèi)者的營銷方式正在從根本上發(fā)生改變。現(xiàn)在我們可以通過線上的努力，從產(chǎn)品層面細(xì)化消費(fèi)者的需求。

通過搜索和社交媒體，我們比以往任何時候都更能迅速地對客戶的需求作出回應(yīng)，并把相關(guān)信息傳遞給他們。

例如，一個客戶正在網(wǎng)上搜索餐桌，我們可以專門提供有關(guān)餐桌的信息，讓客戶更輕松地找到自己想要的東西。

我認(rèn)為媒體是使人們購物方式改變的主要原因，因此我們與人“交談”和接觸的方式也必須隨之改變。

Rotmans Furniture總裁兼首席執(zhí)行官：

在運(yùn)營Rotmans方面，我們決定使用NetSuite，這是一款云ERP管理平臺。使用NetSuite時，我們公司的運(yùn)輸系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)都與這個平臺相關(guān)聯(lián)。

門店使用獨(dú)立技術(shù)的想法會導(dǎo)致各個系統(tǒng)難以融合的。選擇正確的技術(shù)對于確保使用該項技術(shù)的運(yùn)營人員能夠處理店里所有區(qū)域和類目，是至關(guān)重要的。

對于我們公司來說，NetSuite可以把所有系統(tǒng)集結(jié)統(tǒng)一。因為它是在云端存儲，工作人員在家的時候也可以訪問。最終，我們許多正在進(jìn)行中的項目是可以在實體店之外完成的。

沒有集成，技術(shù)就會變成累贅。首席執(zhí)行官必須把這些獨(dú)立的技術(shù)視為商店整體拼圖的一部分，但不作為最終結(jié)果。

所以在開始銷售、營銷、信貸、前端和客戶服務(wù)這些項目的技術(shù)調(diào)查之前，我們必須先考慮倉儲和物流方面的技術(shù)。我們必須把它視作整體的一部分，這樣我們才不會因太專注于單項技術(shù)而忽略了全局。

此外，零售商需要選擇，能夠隨著消費(fèi)者對技術(shù)的運(yùn)用和需求，做出相應(yīng)調(diào)整而獲得更多功能的技術(shù)公司。

例如，所有的技術(shù)都可能融入消費(fèi)者正在駕駛的車輛，當(dāng)消費(fèi)者詢問“在兩公里內(nèi)有哪些門店？”智能導(dǎo)航將會列出一個門店清單。

作為一個零售商，要想讓你的門店出現(xiàn)在這個清單上，就必須確保你選擇的技術(shù)能夠應(yīng)對。

當(dāng)選擇了正確的系統(tǒng)并集成到門店的所有操作中，技術(shù)的價值將倍增。技術(shù)的真正價值不在于價格，而在于同門店系統(tǒng)結(jié)合的一體化程度。

Jerome’s Furniture首席執(zhí)行官Brian Woods：

在2018年，向網(wǎng)站投資的資本和資源對我們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了很大的影響。

大部分消費(fèi)者都在網(wǎng)上進(jìn)行購前調(diào)查。在過去，消費(fèi)者會逛四到五家店來查看商品和比較價格。但是現(xiàn)在，消費(fèi)者的調(diào)查主要在網(wǎng)上進(jìn)行，這就導(dǎo)致越來越少的門店訪客數(shù)。

技術(shù)的升級主要集中在了線上體驗：創(chuàng)意元素、網(wǎng)頁功能、產(chǎn)品描述和屬性，以及我們的品牌價值主張。

技術(shù)供應(yīng)商：零售商在實施新技術(shù)面臨的最大障礙

Storis產(chǎn)品經(jīng)理Donnie Surdoval：

在過去的一些年里，零售商認(rèn)識到他們需要技術(shù)來維持商業(yè)的成功。這是為了管理運(yùn)營和提升消費(fèi)者體驗。即使接受了這個事實，最大的障礙還是管理和接受改變。

在Storis的案例中，我們知道自己的技術(shù)在這個行業(yè)中得到了驗證。從零售商的角度來看，我們知道他們理解怎樣高效地銷售家具。要實現(xiàn)的是怎樣成功地把這兩個世界融合到一起。

技術(shù)轉(zhuǎn)換并不只是購買新系統(tǒng)。零售商需要帶著擁抱變革的心態(tài)接受改變，需要執(zhí)行團(tuán)隊的參與，還需要激勵團(tuán)隊成為一個整體。

團(tuán)隊成員應(yīng)對工作充滿活力，這樣才能更好地服務(wù)消費(fèi)者。

Storis的專長是幫助零售商制定項目計劃，了解行業(yè)最佳實踐經(jīng)驗，并進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。我們也在適應(yīng)不同零售商獨(dú)有的競爭優(yōu)勢。

明白自己競爭優(yōu)勢的零售商，愿意調(diào)整自己的流程來獲得更好的成果，實現(xiàn)技術(shù)投資的最佳回報。

Shoptelligence風(fēng)格探索發(fā)現(xiàn)平臺首席執(zhí)行官Laura Khoury：

零售商面臨的最大障礙是采用全新的解決方案所帶來的風(fēng)險，這需要培訓(xùn)員工，投資重要資源，花費(fèi)時間實現(xiàn)，但結(jié)果可能還會不成功。

與原先的系統(tǒng)進(jìn)行融合是非常有挑戰(zhàn)性的，常常會涉及到擴(kuò)大有限資源的投資。因此，新技術(shù)簡單易上手，價格適中是最重要的。其次，新技術(shù)應(yīng)該是能夠提供幫助，能夠?qū)崿F(xiàn)長期的成功以及能夠增加銷售額。

零售商可以通過使用API服務(wù)克服這些障礙，這樣零售商就可以把他們喜歡的服務(wù)整合到自己獨(dú)特的用戶體驗中，縮短上線的時間，減少實施所需的資源。

例如，隨著整合的多渠道策略對零售商越來越重要，他們必須投資能夠增加線上和線下的協(xié)同效應(yīng)的技術(shù)，以推動多渠道流量的提高，增加銷售額。

除此之外，在個性化時代，理解消費(fèi)者的購買動機(jī)是第一步，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)的進(jìn)步，公司最終可以預(yù)測消費(fèi)者的意圖，而不是僅僅追趕它。

通過機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案，零售商可以不斷地洞察到哪些工作是有效的，哪些工作是無效的，并及時作出調(diào)整。這不再是一個嘗試和糾錯的過程，而變成了一個學(xué)習(xí)和實踐的過程。

線上購物引導(dǎo)軟件Perq聯(lián)合創(chuàng)始人Scott Hill：

零售商實施新技術(shù)時面臨最大的挑戰(zhàn)是在現(xiàn)有的系統(tǒng)內(nèi)確保價值的最大化。我經(jīng)常看到零售商努力將新的解決方案集成到現(xiàn)行系統(tǒng)中，并看到他們花費(fèi)了大量的時間和金錢進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，卻不能成功實施。

技術(shù)不再是簡單的等式1+1=2。相反，當(dāng)添加了新的技術(shù)的時候，最終結(jié)果應(yīng)該是能夠增加價值，實現(xiàn)1+1=3。障礙通常來自傳統(tǒng)的科技公司，這類公司運(yùn)行不允許第三方集成的封閉系統(tǒng)。

避免這種痛苦最好的辦法就是選擇支持開放系統(tǒng)的平臺供應(yīng)商。不幸的是，許多零售商還在使用傳統(tǒng)技術(shù)，這限制了他們整合新的解決方案的能力，然而新的解決方案對他們在如今的市場上的競爭是不可或缺的。

對那些零售商來說最好的解決方案是——用開放平臺替換舊系統(tǒng)，雖然會有一些短期的痛苦，但這能讓他們建立起不僅能夠協(xié)同工作，還交付他們需要良好結(jié)果的技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)。

3D可視化平臺Marxent首席執(zhí)行官Beck Besecker：

大多數(shù)公司并沒有專門的團(tuán)隊來應(yīng)對新的用戶體驗，所以他們需要尋找能夠合作的伙伴。來幫助他們進(jìn)行有意義的投資，提高投資預(yù)期率。

MicroD網(wǎng)絡(luò)技術(shù)供應(yīng)商產(chǎn)品總監(jiān)Richard Sexton：

零售商面臨的最大的困難是要管理期望值，與新的技術(shù)供應(yīng)商合作或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)通常需要比預(yù)期更長的時間，這是因為在啟動過程會遇到預(yù)料之外的問題。

新技術(shù)通常會面臨大量的挑戰(zhàn)，比如ERP、CRM或POS系統(tǒng)集成，數(shù)據(jù)管控，多變量統(tǒng)計，用戶教育、創(chuàng)建儀表板和分析（僅舉幾例）。這是一個令人畏懼的過程，并且挑戰(zhàn)在啟動后仍存在。

當(dāng)然，有些技術(shù)很容易實施，面臨的挑戰(zhàn)很少，例如服務(wù)于特定目的的第三方面向web的應(yīng)用程序（例如聊天機(jī)器人）。

當(dāng)創(chuàng)建涉及所有相關(guān)利益者具有現(xiàn)實期望的時間表時，必須考慮到所有這些因素。

零售商可以通過計劃克服這些障礙，假設(shè)業(yè)務(wù)需求和解決方案已經(jīng)達(dá)成一致，管理期望的其他關(guān)鍵步驟有如下幾點：

花時間來創(chuàng)建解決方案的藍(lán)圖