家居行業(yè)產(chǎn)品“召回令”試行 質(zhì)量問題亟待解決

2019年4月中旬，丹麥著名兒童家具品牌芙萊莎將在中國大陸地區(qū)召回48個(gè)游戲桌椅，這些游戲桌椅曾在2019年1月被上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局認(rèn)定為結(jié)構(gòu)安全（邊緣及尖端）不合格；此前一個(gè)月，國內(nèi)知名電商家具品牌林氏木業(yè)剛剛宣布召回逾萬件抽屜柜產(chǎn)品，這些抽屜柜如果沒有被恰當(dāng)?shù)毓潭ㄔ趬ι希赡馨l(fā)生傾倒，對(duì)兒童造成不可預(yù)見的傷害。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家居企業(yè)召回產(chǎn)品是一種好現(xiàn)象，但并不是所有問題產(chǎn)品都能通過召回的方式解決，不同企業(yè)對(duì)召回的做法也不相同。

01

召回暗藏玄機(jī)

好不容易，芙萊莎、林氏木業(yè)主動(dòng)召回問題產(chǎn)品，但并非都是人們所想象的方式。

芙萊莎備案計(jì)劃召回的產(chǎn)品

2019年4月15日，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)布《希堪亞（上海）國際貿(mào)易有限公司召回游戲桌椅》稱，希堪亞（上海）國際貿(mào)易有限公司向上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局備案了召回計(jì)劃：自2019年4月15日起至2019年7月14日召回型號(hào)規(guī)格為“82-10044-11”、生產(chǎn)日期為“2016.09”的游戲桌椅，中國大陸地區(qū)的待召回?cái)?shù)量為48個(gè)。“消費(fèi)者可到購買的經(jīng)銷商門店進(jìn)行退貨退款，也可撥打全國售后電話4008203216進(jìn)行相關(guān)咨詢。”

企查查顯示，希堪亞（上海）國際貿(mào)易有限公司成立于2001年6月29日，主要經(jīng)營范圍為國際貿(mào)易、轉(zhuǎn)口貿(mào)易，區(qū)內(nèi)企業(yè)間的貿(mào)易及區(qū)內(nèi)貿(mào)易代理等，由Flexa4dreams 控股有限公司100%控股。丹麥兒童家具品牌芙萊莎，正是由希堪亞（上海）國際貿(mào)易有限公司運(yùn)營。

芙萊莎啟動(dòng)召回，但并未廣而告之，消費(fèi)者鮮有人知。4月21日，北京商報(bào)記者向芙萊莎中國總部進(jìn)行詢問，得到的答復(fù)是“我們是售后服務(wù)部，對(duì)這個(gè)事情不太清楚。”同日，北京商報(bào)記者登陸芙萊莎中國官網(wǎng)，并未看到召回公告，官方微信也未見相關(guān)推送，不知有多少不知情的消費(fèi)者仍在繼續(xù)使用芙萊莎問題產(chǎn)品。

林氏木業(yè)備案計(jì)劃召回的產(chǎn)品

芙萊莎并非家居行業(yè)首個(gè)發(fā)布“召回令”的企業(yè)，就在芙萊莎低調(diào)召回前一個(gè)月的3月14日，林氏木業(yè)向國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案了召回計(jì)劃：自2019年3月14日起，召回2015年1月至2016年12月期間生產(chǎn)的BE系列四斗柜、五斗柜、六斗柜及類似斗柜產(chǎn)品（包括：BE系列、BA系列、BD系列、BI系列、BR系列、CP系列，CU系列、CV系列、10系列等），涉及數(shù)量為11060件。

不過，林氏木業(yè)的此次召回并非退貨退款，而是為問題產(chǎn)品安裝防倒器。4月22日，北京商報(bào)記者采訪林氏木業(yè)董事長(zhǎng)林佐義，他表示“不了解此事，待核實(shí)后再作答復(fù)”，但截至發(fā)稿再無音訊。北京商報(bào)記者問詢林氏木業(yè)客服，得到的回答是：“此次召回范圍內(nèi)的產(chǎn)品并不能直接退換，而是由企業(yè)安排人員為客戶補(bǔ)發(fā)、安裝一種斗柜的防倒器。”

《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》第二十二條

對(duì)此，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心熱線工作人員稱，“消費(fèi)品召回的方式有多種，不一定非要退貨和退款，只要生產(chǎn)者根據(jù)《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)實(shí)施召回的消費(fèi)品及時(shí)采取修正或者補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等措施消除缺陷或降低、消除安全風(fēng)險(xiǎn)就可以。”

02

質(zhì)量問題待解

“亡羊補(bǔ)牢 猶未遲也”，主動(dòng)召回問題產(chǎn)品，是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。不過北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，芙萊莎并非主動(dòng)召回，該產(chǎn)品此前不久剛剛登上質(zhì)量黑榜。

（圖片來源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

芙萊莎中國官網(wǎng)并未公開產(chǎn)品召回計(jì)劃

2019年1月18日，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布抽檢報(bào)告，其中在月星家居茂銷售、標(biāo)稱商標(biāo)為“芙萊莎”、型號(hào)規(guī)格為“47×62×61(cm) 82-10044-11”的一款“游戲桌（兒童家具）”結(jié)構(gòu)安全（邊緣及尖端）不合格。在召回計(jì)劃中芙萊莎如此解釋：“此次召回范圍內(nèi)的游戲桌椅不符合GB28007-2011《兒童家具通用技術(shù)條件》結(jié)構(gòu)安全（邊緣及尖端）的規(guī)定，產(chǎn)品離地面高度1600mm以下位置的可接觸危險(xiǎn)外角倒圓半徑小于10mm，倒圓弧長(zhǎng)小于15mm，有可能造成兒童輕微的磕碰。”面對(duì)權(quán)威質(zhì)檢部門貼上的抽檢不合格標(biāo)簽，芙萊莎低頭選擇了召回。

選購了芙萊莎另外一款問題產(chǎn)品的消費(fèi)者就沒那么“幸運(yùn)”了。2017年8月9日，北京市＊＊＊公布抽檢結(jié)果，其中標(biāo)稱商標(biāo)為“FLEXA”、產(chǎn)地為“丹麥”、標(biāo)稱生產(chǎn)企業(yè)為“FLEXA4 Dreams Holding A/S,Denmark中國分公司：希堪亞（上海）國家貿(mào)易有限公司”、規(guī)格和型號(hào)分別為“185×210×179（cm）”和“90-10006”的一款子母床，被檢出“上層床安全欄板、梯子（踏腳板尺寸）”不合格。同為不合格產(chǎn)品，卻遲遲未見芙萊莎發(fā)布“召回令”。

至于黑榜“常客”林氏木業(yè)，則有更多質(zhì)量問題待解。2017年12月5日，原國家質(zhì)檢總局發(fā)布2017年第3批兒童家具產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果，其中標(biāo)稱品牌為“林氏木業(yè)”、標(biāo)稱生產(chǎn)企業(yè)為“佛山市阿里順林家具有限公司”、規(guī)格型號(hào)為“CQ1X”、生產(chǎn)日期/批號(hào)為“2017-03-24/SHSH20160228”的一款書柜被檢出存在邊緣及尖端安全問題；2018年5月31日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布雙層床產(chǎn)品比較試驗(yàn)結(jié)果，其中標(biāo)稱品牌為“林氏木業(yè)”、規(guī)格型號(hào)為“1200mm*1900mm”的一款“多功能兒童床高低床組合男孩母子床雙層床上下床家具A-02”被判定為上層床安全欄板不合格。但這兩款產(chǎn)品并未被林氏木業(yè)召回。

“有可能已經(jīng)發(fā)生了消費(fèi)者投訴或者消費(fèi)者受傷的事件，在這種的情況下進(jìn)行產(chǎn)品召回，防止后續(xù)傷害事件的發(fā)生。”中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營銷研究中心專家委員唐興通認(rèn)為，林氏木業(yè)的行為存在一定的合理性。不過，在眾多問題產(chǎn)品面前，只召回其中一款，恐怕有些杯水車薪。

03

樹新形象之難

相繼發(fā)布“召回令”，林氏木業(yè)、芙萊莎是在亡羊補(bǔ)牢，還是為企業(yè)樹立新形象？

“根據(jù)《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，企業(yè)應(yīng)當(dāng)召回有缺陷的產(chǎn)品。”北京家具行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何法澗表示，“但召回太麻煩，而且會(huì)產(chǎn)生一定的費(fèi)用，所以一般企業(yè)不會(huì)召回，主動(dòng)召回的說明有社會(huì)擔(dān)當(dāng)。”

宜家就通過主動(dòng)召回產(chǎn)品，樹立了一個(gè)重視消費(fèi)者權(quán)益的品牌形象。“宜家在召回方面一直遵循國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布的《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》執(zhí)行。”宜家中國公關(guān)經(jīng)理?xiàng)罘Q。

召回行動(dòng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品安全意識(shí)的提升也會(huì)有一定幫助。“企業(yè)很難從制度上解決產(chǎn)品質(zhì)量或者安全意識(shí)的問題，但是通過召回這樣的一種刺激行為會(huì)讓企業(yè)獲取教訓(xùn)，在以后設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)更加用心。”唐興通認(rèn)為，“企業(yè)就像一個(gè)小孩子一樣，需要經(jīng)過教訓(xùn)，不斷地獲得新的認(rèn)知和進(jìn)行改正。”

不論是亡羊補(bǔ)牢，還是為企業(yè)樹立新形象，林氏木業(yè)、芙萊莎相繼啟動(dòng)召回總是好事，但要想真正讓召回行動(dòng)成為一種“常態(tài)”，企業(yè)還需跨過多道坎。“一般情況下產(chǎn)品出現(xiàn)了問題可能只有一小部分人知道，但如果采取召回的方式則將問題公之于眾，對(duì)品牌很不利。如果僅僅是‘結(jié)構(gòu)安全不合格’這種小問題還好說，若是甲醛超標(biāo)，會(huì)面臨退換貨甚至是補(bǔ)償，對(duì)家具企業(yè)來說負(fù)擔(dān)不小。”這位不愿具名的品牌總監(jiān)的擔(dān)憂，也許正是“召回制”在家居行業(yè)遲遲興起的真正原因。

質(zhì)量關(guān)不過，新形象難樹。

(文章來源：家具微視界-公眾號(hào)，侵刪)