2018年地板行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布

近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心聯(lián)合清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2018年地板行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。

本次調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《GB/T 19038-2009 顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》、《GB/Z 27907-2011 質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南》以及《GB/T 19039-2009 顧客滿意測(cè)評(píng)通則中》的相關(guān)要求開展。調(diào)查范圍為全國31個(gè)?。▍^(qū)、市）的250個(gè)城市，采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方式，被調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買和使用過地板產(chǎn)品。

調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和忠誠度等六個(gè)方面，共涉及性價(jià)比、產(chǎn)品可靠性、顧客忠誠等十幾項(xiàng)具體指標(biāo)。

一、地板行業(yè)滿意度總體情況

本次調(diào)查覆蓋與人民群眾日常生活密切相關(guān)的36個(gè)行業(yè)，各行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果如圖所示，其中，地板行業(yè)與筆記本電腦行業(yè)得分最低，為73分。

圖1：地板行業(yè)產(chǎn)品滿意度得分

二、消費(fèi)者對(duì)地板產(chǎn)品的關(guān)注焦點(diǎn)

品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)地板產(chǎn)品的品牌形象對(duì)滿意度的影響最大，表明消費(fèi)者在選購或使用過程中，更注重對(duì)品牌的認(rèn)知；其次為感知質(zhì)量，表明消費(fèi)者對(duì)地板產(chǎn)品本身的質(zhì)量也非常關(guān)注。

三、地板行業(yè)各產(chǎn)品主要品牌測(cè)評(píng)結(jié)果

地板行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖2所示。其中，安信、大自然、菲林格爾、圣象滿意度得分最高，均為74分，其次是德爾，為73分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，大自然在品牌形象、耐磨性、外觀設(shè)計(jì)和環(huán)保性方面均獲得了消費(fèi)者較高評(píng)價(jià)，尤其在外觀設(shè)計(jì)和環(huán)保性方面優(yōu)勢(shì)明顯；圣象的品牌形象與耐磨性得分較高；菲林格爾在性價(jià)比和耐磨性方面獲得較高評(píng)價(jià)；除此以外，安信與德爾也具有較高的性價(jià)比。

圖2：地板滿意度調(diào)查結(jié)果

四、地板行業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果

本次調(diào)查同時(shí)對(duì)知名度和美譽(yù)度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。其中知名度是依據(jù)顧客對(duì)品牌的知曉程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出，美譽(yù)度是依據(jù)顧客對(duì)品牌的偏好、信任和認(rèn)同程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出。

地板行業(yè)的6個(gè)主要品牌的知名度與美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果如圖3和圖4所示。其中，知名度較高的是圣象，為91分；其次是大自然，得分為86分；大自然和圣象同時(shí)具有較高的美譽(yù)度，分別為94分和92分，其次是菲林格爾，90分。

圖3：地板行業(yè)知名度調(diào)查結(jié)果

圖4：地板行業(yè)美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果

（注：以上調(diào)查結(jié)果摘自公開出版《2018年中國顧客滿意度手冊(cè)》和發(fā)行的《2018中國顧客滿意品牌榜》。）