提升家居網購用戶體驗感 需全方位落地服務訴求

近日，第一財經商業數據中心(CBNData)聯合天貓電器美家事業組在2017 TES天貓電器美家生態峰會上共同發布《2017中國家庭場景互聯網消費洞察報告》(以下簡稱CBNData《報告》)。通過CBNData《報告》數據顯示可知，落地服務訴求，已成提升家居網購用戶體驗關鍵。

提升家居網購用戶體驗感 需全方位落地服務訴求(圖片來源網絡)

用戶體驗為王時代 服務轉型升級亟待落地

消費品類從商品為主向商品和服務并重轉變是目前消費升級的重要特點。在城市中,消費從物質產品向精神產品升級。消費升級和品質革命漸次展開,涉及休閑、娛樂、文化、旅游、通信、教育、醫療、保健、住宅等幸福產業領域方面。近年來，服務類消費增長速度已經快于商品消費。舉例來說，2016年,北京市服務消費已經占到消費總額的45%左右,增速高于商品消費3.5個百分點。同理，在消費過程中，家居消費者對服務升級的要求正變得越來越高，有待升級的服務環節亟待落地。

在用戶體驗為王的時代，家居企業若想更好地實現“互聯網+”，必須首先解決消費者通過互聯網選購家居產品時無法感受的實在體驗和服務，否則，家居企業在發展電商的路＊＊舉步維艱。家居企業除了滿足消費者體驗感，還需生產優質的產品作為服務的支撐。

“送、裝、售后”是服務訴求落地核心環節

由CBNData《報告》數據分析得知，在家居用戶網購的決策影響因素中，超過三分之一用戶認為網購的服務會影響到自己的網購決策，21.5%的用戶網購時會考慮物流服務的體驗;在網購的售后服務中，消費者對產品是否提供7天無理由退換貨的關注度最高。

基于消費者購物時的這些服務訴求，電商平臺應主動聯合商家、菜鳥網絡、自營服務商、服務商等服務全鏈路生態體系各方力量，為消費者帶來一系列購物服務保障，特別是在“送、裝、售后”三個核心環節實現服務升級落地，全面提升消費者端購物體驗。

目前，中產階層已成消費升級主力軍,他們重視生活品質和品牌意識,對消費的服務體驗和質量要求較高。在性價對比中,人們會更多關注服務價值較高的家居品牌。對此，落地服務訴求的核心環節，將成家居企業服務轉型升級的新突破點。

(來源：中華衣柜網)