借E時(shí)代“東風(fēng)” 譜寫(xiě)地板行業(yè)服務(wù)體系新篇章

　　近日，居然之家“由于新恒益地板未及時(shí)送貨”而造成的顧客投訴，總計(jì)賠款約20萬(wàn)元。早在2000年，居然之家率先在行業(yè)提出“先行賠付”服務(wù)，承諾對(duì)市場(chǎng)內(nèi)商家經(jīng)營(yíng)活動(dòng)承擔(dān)連帶責(zé)任的售后服務(wù)系統(tǒng)，在整個(gè)行業(yè)開(kāi)了家居服務(wù)體系的先河。近年來(lái)，隨著地板行業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)中存在的各種問(wèn)題不斷沉淀，而產(chǎn)品的售后服務(wù)體系不完整作為阻礙行業(yè)發(fā)展過(guò)程中一直存在的問(wèn)題，也逐漸引起商家注意。

　　地板售后糾紛屢發(fā)，服務(wù)體系引關(guān)注

　　地板行業(yè)在經(jīng)歷了三十余年的高速發(fā)展之后，如今其發(fā)展態(tài)勢(shì)逐漸趨向成熟，但是這并不意味著地板市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)程度會(huì)有所減弱。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，地板企業(yè)也紛紛試水“電商”，一時(shí)間，地板電商隊(duì)伍也逐漸發(fā)展壯大。就在行業(yè)發(fā)展整體呈現(xiàn)一片欣欣向榮景象的同時(shí)，地板售后服務(wù)卻成為了影響行業(yè)進(jìn)步的絆腳石。目前，在地板市場(chǎng)上，地板商家發(fā)貨不準(zhǔn)時(shí)、地板安裝過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)人問(wèn)津，以及發(fā)貨過(guò)程中產(chǎn)品破損，面對(duì)地板質(zhì)量問(wèn)題商家不做回應(yīng)等現(xiàn)象層出不窮。在信息傳播速度如此之快的當(dāng)下，由于地板企業(yè)的售后服務(wù)體系不完善而導(dǎo)致的種種負(fù)面資訊事件在消費(fèi)者間迅速傳播開(kāi)來(lái)，這嚴(yán)重影響了地板企業(yè)的健康發(fā)展。

　　售后服務(wù)是地板企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們物質(zhì)文化生活的提高，產(chǎn)品的服務(wù)體系也越來(lái)越受到消費(fèi)者的重視。企業(yè)的售后服務(wù)是地板企業(yè)的“軟實(shí)力”，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，同樣起著至關(guān)重要的作用。一套完整的售后服務(wù)體系不僅能夠在消費(fèi)者口中鑄就良好的口碑，而且對(duì)自身的品牌宣傳也能起到很好的效果。因此，在售后服務(wù)體系依舊沒(méi)有得到普遍關(guān)注的今天，一套完整的服務(wù)系統(tǒng)對(duì)地板企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要。

　　結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特點(diǎn)，制定企業(yè)服務(wù)體系

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播速度快，作為時(shí)代的顯著特點(diǎn)被越來(lái)越多的行業(yè)運(yùn)用。隨著信息技術(shù)在各行業(yè)管理系統(tǒng)上廣泛且深入的應(yīng)用，管理信息系統(tǒng)的實(shí)施在技術(shù)上已經(jīng)逐漸成熟。而地板企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)并非只是消費(fèi)者反饋信息，企業(yè)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題這么簡(jiǎn)單的事情，一套完整的服務(wù)體系是需要有很多環(huán)節(jié)的，它必須借助互聯(lián)網(wǎng)的信息技術(shù)，將消費(fèi)者反饋的信息統(tǒng)計(jì)起來(lái)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和維護(hù)。

　　一套完整的服務(wù)系統(tǒng)包括很多方面，與普通的售后服務(wù)不同的地方表現(xiàn)在，這個(gè)服務(wù)體系可以形成一個(gè)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有專門(mén)負(fù)責(zé)接收?qǐng)?bào)障、問(wèn)題分析、安排執(zhí)行、確認(rèn)問(wèn)題是否解決、問(wèn)題數(shù)據(jù)錄庫(kù)等一系列的人員，在這種系統(tǒng)化的服務(wù)體系中，才能夠?qū)⑵髽I(yè)售后服務(wù)真正的落到實(shí)處。

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)地板產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，單一的產(chǎn)品質(zhì)量提升已經(jīng)不能滿足他們的需求，因此企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中就必須要兼顧到其它方面。而在整個(gè)地板行業(yè)中，產(chǎn)品的售后服務(wù)體系并未引起企業(yè)的廣泛關(guān)注，那么在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，誰(shuí)先找到了行業(yè)發(fā)展中的“漏洞”，誰(shuí)就占盡的先機(jī)。地板企業(yè)想要把產(chǎn)品做大做強(qiáng)，就要重視起服務(wù)體系這塊“軟實(shí)力”，只有“軟硬兼施”，才能使得企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中走向康莊大道!