售后電話接聽率較低 地板企業(yè)需加強(qiáng)售后建設(shè)

　　今年初，某媒體對瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、門窗、壁紙、廚房電器10大門類271個(gè)品牌進(jìn)行了售后電話服務(wù)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，在10大門類中，平均只有已有70%的品牌使用了400或800免費(fèi)服務(wù)電話。而地板等家居行業(yè)平均只有七成品牌有免費(fèi)售后服務(wù)電話。

　　售后電話接通率周末最低

　　了解到，地板等家具建材產(chǎn)品的售后頻率的確相較于家電產(chǎn)品要低，而且通常消費(fèi)者平常上班沒空，沙發(fā)、衣柜、墻面、木地板等產(chǎn)品出現(xiàn)問題要到了周末才有空翻出久違的購買單據(jù)撥打售后電話。

　　調(diào)查報(bào)告顯示，售后電話接通率中，廚電、櫥柜和衛(wèi)浴行業(yè)排名前三，接通率在70%以上。周末撥打熱線電話，不少企業(yè)都會(huì)遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有企業(yè)的熱線一直處于忙音狀態(tài)。

　　售后問題多推諉給經(jīng)銷商

　　由于地板等家居企業(yè)規(guī)模參差不齊，全國性的銷售渠道布局水平，因此即使有全國“400、800”電話或工廠總部客服電話，消費(fèi)者打通后也會(huì)被很多企業(yè)的售后電話接聽人員直接將問題轉(zhuǎn)到經(jīng)銷商處。

　　更有一家地板企業(yè)表示，不方便提供經(jīng)銷商電話;甚至有部分客服人員甚至直言：“我們可以把物件給你，但是沒人幫你維修”;一家地板品牌的售后電話接聽人員則表示“售后今天沒上班”。行業(yè)整體服務(wù)態(tài)度較差，互相推諉的情況比較嚴(yán)重。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，對于地板等建材這種低關(guān)注度、低成熟度的行業(yè)而言，很多企業(yè)尚在成長和招商階段，售后體系未能健全，而且由于產(chǎn)品體積大，多是半成品，因此多是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商承包售后，而經(jīng)銷商能否不計(jì)成本地為顧客提供完善的售后服務(wù)，真正解決問題，完全看各地經(jīng)銷商的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)營理念和企業(yè)管理制度是否嚴(yán)格。

　　投訴問題解決率亟待提高

　　在此次調(diào)查的“投訴問題解決率”的比較中，了解到，服務(wù)態(tài)度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是在敷衍消費(fèi)者，推卸責(zé)任，要么讓消費(fèi)者找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，要么讓消費(fèi)者自行解決，進(jìn)行多方“踢皮球”。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，兩年前，地板等家居的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡單的產(chǎn)品被動(dòng)維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。尤其是地板、家具、門窗等重要門類的售后服務(wù)水平仍舊處于較低水平，他們在進(jìn)行產(chǎn)品升級和品牌建設(shè)的同時(shí)更應(yīng)將售后服務(wù)建設(shè)擺在第一位。