消費體驗“忐忑不安” 地板電商仍舊路途坎坷

　　電商對于地板行業(yè)來說已經(jīng)不是一個陌生的話題，處于互聯(lián)網(wǎng)時代下的地板行業(yè)在線上銷售上仍舊還存在缺陷，就今年雙十一的電商大戰(zhàn)來說，地板電商仍舊在成長中摸索。

　　消費體驗—忐忑不安

　　“就地板消費來說，電商與傳統(tǒng)家居賣場相比，在售前階段，最大的差距是體驗。在實體店買東西，我可以摸、可以試，但在線上卻只能看。地板我買回來裝好了，發(fā)現(xiàn)不舒服，退不退貨?”在某地板品牌總經(jīng)理王宇看來，地板類產(chǎn)品不同于一般的消費品，它與體驗感密切相關(guān)，體驗感的缺失將是眾多“觸電”地板企業(yè)必須直面的一大困境。

　　從雙11的退貨原因來看，無理由退貨的比例超過了50%，這說明真正由于電商產(chǎn)品所引發(fā)的質(zhì)量糾紛并不多，但不少消費者在雙11沖動消費之后，卻因為缺乏體驗而心生忐忑，并最終選擇了退款。想要打破這種家居電商在體驗上的短板，唯一的突破口就在于將線上和線下進行渠道打通。但是，想要將渠道打通，對于主要依靠經(jīng)銷商和代理商的家居業(yè)而言，由于涉及到利益分割的問題，短期內(nèi)很難實現(xiàn)。

　　線上線下聯(lián)動 共謀電商藍圖

　　在剛剛過去的雙11，某地板品牌從自有品牌開始，慢慢地將線下賣場的品牌引入電商平臺，并推動線上線下的產(chǎn)品和價格同步。線上挑選產(chǎn)品，然后可以到線下的實體賣場去體驗和成交，然后再由線下的賣場提供安裝和配送服務(wù)。該地板品牌未來電商平臺將對線下賣場內(nèi)的商戶進行深度整合，并通過在一些城市開辟電商體驗店的形式，來拓展企業(yè)的電商版圖。

　　配送安裝難以達到消費者滿意度

　　從目前電商運營的情況來看，家具、瓷磚和地板很難享受到日漸升溫的電商熱潮帶來的碩果。究其原因，主要在兩個方面。

　　首先，是運輸問題。由于地板屬于大件貨物，不能走一般的快遞公司，但專做大型物件的物流不多，且多數(shù)不送貨上門。這就意味著消費者網(wǎng)購大件地板之后，必須自己去提貨，貨品的搬運費用不低。再加上物流公司的運輸模式通常只是一個司機和一個工人，抬不動的東西，物流人員通常就拖著走，貨物破損幾乎難以避免。

　　其次，雖然D IY在國外很普遍，但國內(nèi)消費者還是延續(xù)著地板配送安裝一步到位的消費習(xí)慣。記者在天貓某知名家具電商平臺看到，其退款率最高的時候達到13.15%。對此，店員解釋說：“退款率高是因為雙11接的單子太多，物流跟不上，有些人等不及就申請退款;還有一些退款則是由于安裝問題。”