地板企業(yè)要完成服務升級 售后標準急需調整

　　售后服務是一個品牌的誠信保證，也被認為是第二次銷售，更是樹立品牌美譽度的標桿工程。正因為售后服務與消費者利益息息相關，地板企業(yè)應當給予充分的重視，抓住這個最能體現(xiàn)客戶滿意度的環(huán)節(jié)。

　　近年來地板行業(yè)的投訴率居高不下，許多地板企業(yè)的售后服務差強人意，特別是地板中的”雜牌軍“更是不靠譜。據(jù)調查，近年來消費者針對的地板投訴問題中售后服務問題占了近35%，可見，隨著消費者對生活品質要求越來越高，對地板產品的服務品質也更加重視。

　　然而，現(xiàn)實并不如意。不少媒體都曾接到地板客戶投訴熱線，反映地板品牌處理客戶購買產品問題態(tài)度極差，與客戶購買產品時的品牌承諾反差很大。地板行業(yè)售后不負責任態(tài)度和行為時有發(fā)生，更令消費者惱羞成怒，甚至引發(fā)糾紛。

　　售后服務難以形成標準

　　業(yè)內權威人士透露，售后服務最難的是形成標準，隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，渠道的生根，網點的普及，標準的形成尤為重要。無論在直營系統(tǒng)還在加盟系統(tǒng)都應該有標準，這也是對品牌消費者的一種厚愛。據(jù)記者了解，目前國家和行業(yè)尚無統(tǒng)一規(guī)范的地板售后服務標準出臺，造成售后服務市場秩序混亂。

　　地板售后服務形成標準的難點在于企業(yè)是否有清晰的以客為先的理念，是否有清晰的費用預算和組織體系及資源體系來支撐售服的目標和規(guī)劃的實現(xiàn)。

　　建立快速反應的售后機制

　　不少消費者反映，合同上或廠商官網所顯示的售后服務電話形同虛設，或長時間無人接聽，或服務人員耐心缺失。因此，地板企業(yè)處理客戶售后問題的效率慢是困擾行業(yè)的一大難題，建立一套企業(yè)快速反應的售后服務機制至關重要。

　　從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費者與商家的溝通是引發(fā)問題的關鍵。地板企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務部門，只有信息溝通順暢，服務跟進及時，才能建立快速的反應機制。

　　當下定制地板品牌的競爭不僅在質量，更在于服務。群眾的眼睛是雪亮的，誰家售后服務好，誰家不負責任，消費者心中有數(shù)，犯“近視”病的企業(yè)最容易侵害消費者合法權益，最終也將自食苦果。