地板企業以服務為攻略 就要加強顧客滿意度

　　就目前地板行業的現狀來說，部分地板企業已經從產品轉戰到服務，在激烈的市場爭奪中，產品的同質化使得地板企業在服務上更加大投入，以樹立地板品牌形象為重要目標，品牌形象無疑是加強客戶的滿意度，讓其達到口口相傳，從而擴大企業的影響力。

　　客戶滿意度是指一個人通過對一個地板產品的可感知的效果或結果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。如果效果低于期望，顧客就會不滿意;如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意;如果感知效果超過期望，顧客就會高度滿意甚至欣喜。

　　可見，顧客滿意程度是和顧客期望高度相關的，所以要服務于客戶，對他們的消費心理還需好好琢磨，即使顧客的心思很難猜，還是要努力去猜，因為只有摸透顧客的期望，我們才能制定匹配的營銷戰略和戰術，讓客戶滿意進而成為我們的忠實客戶。當然，我們并不是真正地猜謎語或是靠占卜來衡量顧客的心思。

　　有效衡量顧客滿意度

　　建立投訴和建議制度。一個以顧客為中心的組織應為其顧客投訴和建議提供方便，要知道，投訴后問題圓滿得到解決的顧客，比那些不投訴的顧客，更可能成為回頭客，因為不斷互相溝通，雙方不斷了解，感情才能升溫。

　　顧客滿意調查。定性分析和定量分析相結合，公司不能主觀以抱怨水平來衡量顧客滿意程度，而是定期調查，直接測定顧客滿意指數。

　　佯裝購物者。可以雇傭一些人裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司以及競品的過程中發現的優缺點。

　　分析流失的顧客。對于那些停止購買或轉向競品懷抱的顧客，公司應該與他們接觸并了解原因。公司不僅要和他們談話，而且必須監控顧客流失率。

　　有效提高客戶滿意度幾大階段

　　客戶開發階段

　　這就需要學會去聆聽顧客的聲音。如今市場營銷觀念已經發生巨大的轉變，過去“地板企業生產什么，消費者用什么”，如今“消費者需要什么，地板企業生產什么”，營銷已經以目標受眾的顧客需求為導向，所以，在客戶開發階段，我們需要聆聽顧客內心的聲音。

　　在客戶開發階段，還要注意環境的營造，并不說是裝修一定要多么富麗堂皇金壁輝煌，而是必須要符合自己地板產品的氣質和定位，因為這關系到顧客的期望指數。若一個企業的終端非常個性鮮明，但是賣的產品和路攤貨相差無幾，則極大的反差會引起購買者的失望;反之，如果店面滿是狼藉，或許碰巧會有些逛街高手能淘到一些寶貝，但很難吸引大量的購買者，更別談讓他們滿意。

　　客戶使用產品階段

　　一定要對顧客負責，顧客就是上帝。這其實說的就是服務，服務分為三種——常規服務、增值服務、表演服務。如何讓自己和競爭對手產生區隔?在服務方面大做文章不失為一種精明的好方法，因為打動了消費者的心，也就等于打開了消費者的錢包。

　　關注老客戶的需求變化

　　顧客生命價值是指基于顧客生命價值預期的由未來利潤產生的價值，相當于這位顧客在正常年限內持續購買所產生的利潤。要想實現一個客戶的終身價值，難于上青天。今天的客戶是很難被取悅的，千萬不要以為老客戶永遠會跟隨自己的步伐，也許他會日久生厭，投向其他新品牌或者競品的懷抱，所以需要密切關注老客戶的需求變化，實現終身顧客價值營銷。

　　企業可以通過增加財務利益，例如一些老會員優惠活動，給老客戶一點甜頭;也可以增加社交利益，組織一些俱樂部，定期培訓或者分享經驗，讓老客戶感到頭頂光環，有“倚老賣老”的資格;還可以建立一個顧客信息數據庫，記錄顧客的生日或者特別喜好，也使顧客能便利與公司打交道，并表達他們的需要，想法或者抱怨。