步入品牌時代 服務(wù)成為各大地板企業(yè)火拼點

　　如今的消費者最關(guān)注什么?他們的不滿主要針對什么?針對這些問題，記者先后采訪了多家知名地板企業(yè)。眾人皆言，雖然消費者第一關(guān)注的依然是產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)保，但隨著地板行業(yè)的自律和發(fā)展，“消費者與企業(yè)掰扯產(chǎn)品合格與否的事情算是老黃歷了”，目前消費者更多的抱怨集中在產(chǎn)品的前期咨詢、后期配送、維修等服務(wù)上，消費者越來越“苛刻”了。

　　3月是傳統(tǒng)的消費者權(quán)益保護月，但當(dāng)?shù)匕逯饾u進入產(chǎn)業(yè)化、品牌化時代，您還認(rèn)為消費者需要的只是不出問題的產(chǎn)品而已嗎?銷售員真誠的笑容、送貨工人嫻熟的手藝、設(shè)計師貼心的設(shè)計，甚至客服人員“急人所急”的心態(tài)……這些以往經(jīng)常被忽略的細(xì)節(jié)，已經(jīng)逐步成為了消費者對于品牌地板企業(yè)的要求。地板行業(yè)要做的，除了產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也日益需要提升至戰(zhàn)略地位。

　　地板消費理念愈發(fā)成熟

　　除了要買到好產(chǎn)品，消費者還要求“買得省心”、“買得爽”、“導(dǎo)購員的態(tài)度有時也會被投訴?！睎|方家園地板廣場副總經(jīng)理殷玉新表示，導(dǎo)購員說話語氣是否到位，態(tài)度好壞以及是否存在夸大宣傳等問題，也成為消費者關(guān)注的重點。而越來越多的消費者更加關(guān)注“品牌附加值”，這點在高端地板消費中表現(xiàn)得尤為明顯。樂屋家裝工程客服部李斌斌就表示，“地板在運輸過程中的一點小磕碰的返修也不接受?！彪m然很多消費者能夠理解細(xì)節(jié)部位或者部分環(huán)節(jié)出問題，但他們“更看中品牌解決問題的速度及誠意”。業(yè)內(nèi)人士透露。

　　消費者與地板企業(yè)共同成長

　　越來越“苛刻”的消費者其實代表著的是一群逐步成長的消費客群。某地板品牌客服部主任肖先生就認(rèn)為，隨著大量咨詢和知識的累積，消費者關(guān)于地板消費方面的專業(yè)性知識增加，維權(quán)意識也大大增強?！耙郧爱a(chǎn)品出現(xiàn)問題，可能賠個產(chǎn)品就完了，現(xiàn)在消費者可能還會要求連帶的財產(chǎn)損失、人身傷害賠償、誤工費甚至精神損失費等。”而這些都要求企業(yè)客服人員熟知消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律法規(guī)，更高的維權(quán)成本也讓各生產(chǎn)企業(yè)更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)?！跋M者的變化其實也促進了行業(yè)的進步，很多廠家也意識到了售后服務(wù)的重要性，產(chǎn)品好做、好賣是一方面，但要維護企業(yè)品牌和榮譽，售后服務(wù)就一定得跟上。”

　　“無論是消費者還是我們企業(yè)，其實都在共同成長?！苯癯b飾集團常務(wù)副總裁汪曉兵就表示，消費者消費需求的提高一方面會促使企業(yè)提升產(chǎn)品和各項服務(wù)，而地板行業(yè)是個以民營企業(yè)為主體的行業(yè)，是完全競爭領(lǐng)域，品牌企業(yè)一直在改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，逐步提高了消費者的標(biāo)準(zhǔn)，兩者是“水漲船高、互為促進”的關(guān)系。

　　服務(wù)成為業(yè)內(nèi)競相追逐方向

　　針對市場和消費者的變化，拼服務(wù)越來越多地成為了品牌企業(yè)的共識。京城賣場的表現(xiàn)可圈可點，如居然之家先后啟動了“先行賠付”、“安裝送貨零延遲”等服務(wù)，還將推出“延長三包期限至三年”的服務(wù)，力求通過更好的售后服務(wù)提升消費者滿意度;集美地板推出“可修可不修的以修為主、可換可不換的以換為主”等承諾;藍景麗家則要啟動“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”……

　　受訪的所有業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是現(xiàn)在競爭的重要法寶。“其實現(xiàn)在家裝公司的經(jīng)營模式都差不多，只有拼服務(wù)才有口碑，有了口碑就有了回頭客嘛?！庇械墓緞t早在幾年前就把服務(wù)細(xì)致到導(dǎo)購員的微笑上，也由此卓有成效，口碑效益獲得雙豐收。

　　不過，也有賣場方面表示，一些廠家對提升服務(wù)的認(rèn)識還不夠，“不是真心實意的提升服務(wù)，而是跟賣場玩貓捉老鼠的游戲?！彼{景麗家尹勃表示，隨著行業(yè)的加速發(fā)展，服務(wù)的重要性將越來越凸顯，也越發(fā)成為品牌企業(yè)的拼搶陣地。居然之家方面則表示，在嘗到服務(wù)帶來的甜頭——回頭客和口碑之后，越來越多的“以銷售為主導(dǎo)”的企業(yè)開始重視提升服務(wù)，企業(yè)在一次次的賣場強制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行中獲得了口碑和回頭客，反過來促進了服務(wù)的進一步升級。