崔學(xué)良：服務(wù)品牌打造地板企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　引子：據(jù)統(tǒng)計(jì)2010年中國(guó)木地板市場(chǎng)銷量達(dá)4億平方米，產(chǎn)值過千億元。與此同時(shí)地板生產(chǎn)企業(yè)也創(chuàng)紀(jì)錄的達(dá)到5000多家，在目前市場(chǎng)急劇收縮態(tài)勢(shì)下，市場(chǎng)總體供需關(guān)系仍是供大于求。

　　隨著國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策的不斷深入，房地產(chǎn)市場(chǎng)低迷的狀態(tài)有可能無(wú)限期的延長(zhǎng)，消費(fèi)者持幣觀望心態(tài)非常濃重，房地產(chǎn)的剛性需求在市場(chǎng)低迷的影響下，沒有得到有效的釋放。地板行業(yè)過度的低成本競(jìng)爭(zhēng)、原材料和人工成本的不斷提升，國(guó)際市場(chǎng)的貿(mào)易壁壘和技術(shù)壁壘的進(jìn)一步的加大，都給地板行業(yè)的未來(lái)發(fā)展蒙上了陰影，在危機(jī)重重的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，傳統(tǒng)的門店銷售已經(jīng)很難吊起消費(fèi)者的胃口，單一的以促銷代替銷售的模式已經(jīng)讓地板行業(yè)盡顯疲態(tài)。

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷惡化以及行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的市場(chǎng)格局下，地板企業(yè)如何找到自己的突破口，如何實(shí)現(xiàn)自身的穩(wěn)步發(fā)展，地板行業(yè)究竟該走向何方……成為眾多地板企業(yè)當(dāng)下必須思考的問題。

　　正文：

　　一、 地板行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析和打造服務(wù)營(yíng)銷品牌的誤區(qū)

　　如果以1995年以圣象集團(tuán)從德國(guó)引進(jìn)第一塊強(qiáng)化木地板為標(biāo)準(zhǔn)，作為中國(guó)現(xiàn)代地板行業(yè)發(fā)展的元年的話，時(shí)至今日，中國(guó)現(xiàn)代木地板行業(yè)發(fā)展也就只有僅僅16年。在這十六年里，中國(guó)現(xiàn)代木地板產(chǎn)業(yè)，從小到大，從弱到強(qiáng)，經(jīng)歷了一番快速的發(fā)展。市場(chǎng)格局，也已經(jīng)初步形成，其中，華東區(qū)域的地板產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)最為明顯，以浙江南潯為核心的實(shí)木地板產(chǎn)業(yè)群、以浙江嘉善為核心的實(shí)木復(fù)合地板產(chǎn)業(yè)群，以浙江安吉竹地板為核心的竹地板產(chǎn)業(yè)群、以常州為核心的強(qiáng)化木地板產(chǎn)業(yè)群已經(jīng)成為中國(guó)地板行業(yè)最為集中的區(qū)域。東北區(qū)域依托傳統(tǒng)的林業(yè)產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，地板企業(yè)正逐漸由產(chǎn)品為主走向以產(chǎn)品為依托的品牌發(fā)展之路。華南區(qū)域以依托東南亞材種優(yōu)勢(shì)，以及地域和人文的特點(diǎn)，形成了獨(dú)特的地板產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路。

　　由于傳統(tǒng)的地板產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)入門檻相對(duì)比較低，短時(shí)間內(nèi)吸引了大量的資本進(jìn)入地板產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)，這一部分資金的進(jìn)入，一方面提升了地板產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展;另外一方面也使得地板產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化的局面。由于受一些地板企業(yè)自身能力的限制，一些區(qū)域性品牌在國(guó)內(nèi)發(fā)展的極為迅速。例如：貴州的銀燕地板、北京的歐陸佳地板、福州的永林藍(lán)豹地板；這些地板品牌在地板企業(yè)的周邊市場(chǎng)非常的強(qiáng)勢(shì)，占據(jù)了一部分區(qū)域市場(chǎng)。而作為以全國(guó)市場(chǎng)的目標(biāo)的地板企業(yè)來(lái)說(shuō)，拓展全國(guó)的渠道和銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為這些企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。例如：圣象地板、生活家地板、大自然地板、德爾地板等企業(yè)。

　　隨著，地板企業(yè)銷售渠道的不斷發(fā)展，地板企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，也更加的激烈。而作為地板企業(yè)來(lái)說(shuō)，最簡(jiǎn)單的競(jìng)爭(zhēng)方法，就是“價(jià)格戰(zhàn)”。由于價(jià)格戰(zhàn)是消費(fèi)者最為歡迎的一種營(yíng)銷模式，因此深受消費(fèi)者的喜歡。而作為一些地板企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于無(wú)法形成品牌和服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，采取價(jià)格戰(zhàn)為主的促銷模式，也成為這些相對(duì)低端的地板企業(yè)的主要營(yíng)銷手段。

　　當(dāng)?shù)匕逍袠I(yè)發(fā)展逐漸的成熟，單一的價(jià)格式的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)地板企業(yè)的發(fā)展。地板行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將向產(chǎn)業(yè)鏈、產(chǎn)品和服務(wù)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

　　隨著地板行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，地板行業(yè)的洗牌成為地板行業(yè)發(fā)展的必然，地板行業(yè)的市場(chǎng)份額開始向地板行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)逐漸傾斜。地板企業(yè)的消費(fèi)者由幾部分構(gòu)成：一是新建樓盤的新裝修客戶;二是非首次裝修的客戶；三是工程裝修的客戶。在中國(guó)房地產(chǎn)傳統(tǒng)格局下，新裝修地板的客戶占據(jù)了地板消費(fèi)的主流。但是，隨著我國(guó)房地產(chǎn)政策的調(diào)控，二次以上裝修和工程裝修對(duì)地板產(chǎn)品的需求，增長(zhǎng)非常迅速，已經(jīng)成為影響地板企業(yè)銷售策略實(shí)施的重要因素。

　　數(shù)據(jù)來(lái)源：2010年建配龍商場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)

　　在地板行業(yè)，一些領(lǐng)軍企業(yè)也開始試圖推廣自己的服務(wù)品牌，來(lái)提升消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知。例如：圣象地板管家式服務(wù)、大自然金保姆服務(wù)、生活家金鑰匙服務(wù)、菲林格爾360度貼心服務(wù)、安信地板五心服務(wù)、德爾地板綠博士服務(wù)等。但是，對(duì)于這些服務(wù)系統(tǒng)是否真正的實(shí)現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向，并且通過標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系和流程來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，就非常值得我們深入的分析和思考了。

　　在地板產(chǎn)業(yè)的發(fā)展格局下，大部分的地板企業(yè)認(rèn)為，只要做好常規(guī)的地板服務(wù)，就可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。但是，隨著消費(fèi)者的成熟，以及地板產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，更多的個(gè)性化需求開始凸顯。在這樣的格局下，傳統(tǒng)的服務(wù)，已經(jīng)服務(wù)滿足市場(chǎng)的發(fā)展的需要。因此，作為地板企業(yè)必須選擇一條可持續(xù)發(fā)展的道路，就是通過系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)地板企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，提升地板企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、 消費(fèi)者的需求升級(jí)，服務(wù)成為地板行業(yè)的必爭(zhēng)之地

　　在地板行業(yè)，流傳著這樣一句話，“三分質(zhì)量、七分安裝”地板的安裝服務(wù)，安裝在地板產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)的過程中，起到非常大的作用。盡管地板企業(yè)都知道安裝服務(wù)的重要性，但是，卻少有企業(yè)愿意在地板安裝服務(wù)能力提升上投入更大的資源。地板企業(yè)更加愿意在林木資源、研發(fā)制造、品牌建設(shè)、渠道建設(shè)、終端建設(shè)、銷售隊(duì)伍上投入更大的精力和資金。也不愿意把更多的資源投放到服務(wù)改善和升級(jí)上。很多地板企業(yè)的安裝服務(wù)隊(duì)伍多為“散兵游勇”，甚至眾多的地板企業(yè)竟然沒有專業(yè)的安裝服務(wù)隊(duì)伍。

　　從1995年到2011年，中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)歷了一個(gè)快速發(fā)展的過程，中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展為地板行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)，地板行業(yè)也經(jīng)歷了一個(gè)快速的發(fā)展過程，中國(guó)巨大的新房裝修市場(chǎng)，已經(jīng)成為地板行業(yè)一塊巨大的蛋糕。地板企業(yè)些許的市場(chǎng)推廣就會(huì)給地板企業(yè)帶來(lái)巨大的商業(yè)利益。但是，隨著人們生活水平的改善和對(duì)服務(wù)要求的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)于地板產(chǎn)品的需求，也已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的停留在對(duì)產(chǎn)品的簡(jiǎn)單喜好上，消費(fèi)者開始關(guān)注地板企業(yè)的全過程服務(wù)，消費(fèi)者需要的已經(jīng)不僅僅是美觀、實(shí)用、舒適的地板產(chǎn)品了，消費(fèi)者更加需要一個(gè)良好的服務(wù)過程體驗(yàn)。而這些，恰恰是很多地板企業(yè)沒有做好的工作。同時(shí)，隨著中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的逐漸成熟，房地產(chǎn)開發(fā)商開始投入大量的資源進(jìn)行精裝修的項(xiàng)目，消費(fèi)者新房裝修的市場(chǎng)將日漸萎縮。而與此同時(shí)，中國(guó)巨大的二次裝修市場(chǎng)也將逐漸啟動(dòng)。而二次裝修的市場(chǎng)，需要地板企業(yè)提供的就不僅僅是地板產(chǎn)品，消費(fèi)者需要的還包括系統(tǒng)完整的服務(wù)。

　　在涂料行業(yè)，以阿克蘇·諾貝爾公司旗下的品牌多樂士推出的“家易涂”的服務(wù)產(chǎn)品，對(duì)地板行業(yè)就非常具有借鑒意義。家易涂作為一個(gè)專門為二次裝修市場(chǎng)設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品，已經(jīng)越來(lái)越受到消費(fèi)者的歡迎。

　　什么是家易涂服務(wù)?

　　家易涂是根據(jù)墻面二次涂裝市場(chǎng)的增長(zhǎng)，滿足消費(fèi)者對(duì)墻面二次涂裝的需求，多樂士深入打造廠商協(xié)同服務(wù)，進(jìn)一步深入地推動(dòng)代理商的商業(yè)經(jīng)營(yíng)?！凹乙淄俊辈粌H提供優(yōu)質(zhì)的涂料，而且提供系統(tǒng)的墻面二次涂裝施工服務(wù);讓消費(fèi)者感受“坐享漆成”的服務(wù)感受，從而進(jìn)一步推動(dòng)多樂士系列產(chǎn)品的銷量，而多樂士的服務(wù)商也可獲取由“家易涂”服務(wù)帶來(lái)的增值收益。

　　家易涂服務(wù)的特性：

　　品牌化的服務(wù)：以“多樂士家易涂”作為服務(wù)品牌，以消費(fèi)者“坐享漆成”為服務(wù)理念。用多樂士的品牌來(lái)拉動(dòng)家易涂的服務(wù)品牌。用一站式服務(wù)滿足顧客從環(huán)境保護(hù)，到墻面維修，到墻面涂刷的全面服務(wù)，減少消費(fèi)者的時(shí)間成本;用多樂士的知名品牌作為保障，提升家易涂服務(wù)品牌保障;專業(yè)化服務(wù)，以多樂士銷售渠道原有的專業(yè)技術(shù)人員作為專業(yè)的服務(wù)為基礎(chǔ)，以專業(yè)的團(tuán)隊(duì)為保障，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力向服務(wù)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換。

　　多樂士的家易涂服務(wù)是用服務(wù)啟動(dòng)二次裝修市場(chǎng)的一個(gè)非常好的案例，雖然已經(jīng)有地板企業(yè)開始重視服務(wù)，但是，地板行業(yè)目前尚無(wú)專業(yè)的服務(wù)類產(chǎn)品來(lái)啟動(dòng)地板二次裝修市場(chǎng)的巨大需求。

　　圣象地板地板管家：

　　圣象在建材行業(yè)中首推服務(wù)品牌“地板管家”，并承諾將高枕無(wú)憂的專業(yè)化服務(wù)、隨時(shí)待命的快捷服務(wù)、無(wú)微不至的貼心服務(wù)、省心省力的一站式服務(wù)提供給消費(fèi)者。為方便客戶，圣象集團(tuán)專門成立了服務(wù)與信息中心，主動(dòng)提醒、定期排查，真正為消費(fèi)者提供物超所值的消費(fèi)利益。建立了地板管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：3貼心、1明示、5承諾。

　　大自然：金保姆

　　大自然地板倡導(dǎo)“陽(yáng)光消費(fèi)，服務(wù)為尊”的經(jīng)營(yíng)理念，在2006年隆重推出大自然金保姆服務(wù)，經(jīng)過一年多的運(yùn)作，受到廣大消費(fèi)者的高度贊揚(yáng)，為更好的服務(wù)大自然地板客戶，于2007年大自然地板對(duì)大自然金保姆服務(wù)系統(tǒng)再次進(jìn)行了全面升級(jí)，將原來(lái)的“4S服務(wù)中心”升級(jí)為“大自然金保姆服務(wù)中心”，真正讓大自然客戶“全程無(wú)憂”;大自然金保姆服務(wù)全面升級(jí)，實(shí)施十項(xiàng)看得見的服務(wù)內(nèi)容。

　　生活家：金鑰匙服務(wù)

　　在整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)環(huán)節(jié)中，生活家金鑰匙訴求五星級(jí)酒店式的標(biāo)準(zhǔn)，注重以“專家的服務(wù)、貴族的享受”為口號(hào)，開通400免費(fèi)客戶服務(wù)電話，承諾實(shí)行24小時(shí)回復(fù)制，在3天內(nèi)針對(duì)客戶所出現(xiàn)的問題拿出切實(shí)有效的解決方案，讓客戶在地板消費(fèi)過程中真正感受到生活家的舒心服務(wù);從理念、知識(shí)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、技能、禮儀上，生活家一線服務(wù)人員均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，并接受服務(wù)師考核制度;從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流配送、鋪裝到信息的反饋和售后服務(wù)的全過程，生活家服務(wù)人員必須踐行金鑰匙服務(wù)的基本要求和規(guī)范，以達(dá)到一切以消費(fèi)者滿意的基本核心．

　　三、 地板行業(yè)洗牌加劇，地板企業(yè)如何構(gòu)建服務(wù)體系，推動(dòng)企業(yè)品牌的價(jià)值增值

　　某個(gè)行業(yè)的洗牌一般有兩種情況，一是這個(gè)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展革命性的變換，傳統(tǒng)的技術(shù)已經(jīng)完全或者部分被顛覆，行業(yè)內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)無(wú)法適應(yīng)這個(gè)技術(shù)的變革，因此被洗牌出局，例如：智能手機(jī)的發(fā)展，已經(jīng)讓傳統(tǒng)的手機(jī)企業(yè)無(wú)法適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展，而被淘汰出局，在手機(jī)行業(yè)，如愛立信手機(jī)、諾基亞手機(jī)都面臨著這樣的行業(yè)變革的局面。二是行業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生根本性的變化，企業(yè)無(wú)法適應(yīng)環(huán)境的變化，而被淘汰出局，如經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)的環(huán)境發(fā)展急劇性的變化，而使得這個(gè)行業(yè)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)展急劇變化，而使得部分企業(yè)被洗牌出局。由于地板行業(yè)的技術(shù)壁壘很難在短時(shí)間內(nèi)形成，因此，就目前而言，地板行業(yè)正處在第二個(gè)環(huán)境之下，就是外部的經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了變化，當(dāng)某些企業(yè)無(wú)法適應(yīng)這一環(huán)境變化的時(shí)候，必然被洗牌出局?，F(xiàn)在的市場(chǎng)格局是地板行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)成本逐漸加大，人工成本、市場(chǎng)拓展成本、原材料成本都逐漸加大。2011年11月15日，有消息稱中國(guó)知名竹地板品牌、浙江省著名商標(biāo)，浙江春水地板有限公司老板于春水“失蹤”。11月25日，又有消息爆料，南潯圣拉格地板老板姚偉“跑路”。后有消息稱，這些老板跑路主要是由于受資金鏈破裂的影響，而導(dǎo)致的企業(yè)倒閉，但是，在另外一個(gè)層面也凸顯了經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)地板企業(yè)的影響。

　　在市場(chǎng)格局發(fā)生變化的時(shí)候，作為行業(yè)內(nèi)的企業(yè)，不僅僅要考慮如何應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，更加要找到一個(gè)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的方法，來(lái)降低經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響，并在此期間，打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)產(chǎn)品無(wú)法形成企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)差異和區(qū)隔的時(shí)候，服務(wù)就必然成為影響和左右企業(yè)發(fā)展的重要因素。有很多企業(yè)由于受自身經(jīng)營(yíng)理念的限制，總是認(rèn)為服務(wù)就是成本，無(wú)法形成利潤(rùn)，因此，對(duì)服務(wù)總是不舍得投入，結(jié)果導(dǎo)致，服務(wù)只是成為成本，而沒有成為驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。作為地板企業(yè)，要深刻的體會(huì)到，如何將服務(wù)從成本中心向利潤(rùn)中線轉(zhuǎn)變。似乎我們都深知這樣的道理。第一批產(chǎn)品是由廣告賣出去的;第二批產(chǎn)品是由導(dǎo)購(gòu)員賣出去的;第三批產(chǎn)品是由顧客幫助賣出去的;但是，作為顧客而言，愿意幫助我們賣產(chǎn)品是有一個(gè)巨大的前提，那就是對(duì)我們的服務(wù)非常滿意。

　　隨著地板木材資源的開放，地板企業(yè)已經(jīng)難以實(shí)現(xiàn)絕對(duì)的產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)策略；而大工業(yè)生產(chǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的加劇，低成本策略已經(jīng)不能成為地板企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力;在產(chǎn)品同質(zhì)化和國(guó)內(nèi)技術(shù)研發(fā)實(shí)力相對(duì)于國(guó)際市場(chǎng)偏弱的情況下，地板企業(yè)的技術(shù)領(lǐng)先策略也難于落地;而通過服務(wù)系統(tǒng)的打造，以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)領(lǐng)先策略已經(jīng)成為地板企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力關(guān)鍵之路。

　　地板行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)SWOT分析

 

　　地板行業(yè)的優(yōu)勢(shì)地板行業(yè)的劣勢(shì)

　　地板屬于木材制品，屬于可再生資源，隨著人工林產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為地板行業(yè)的發(fā)展注入了新的資源

　　地板作為鋪地材料，木質(zhì)地板的木材屬性，更加貼近自然，更加符合人類對(duì)居住的環(huán)境需求

　　地板行業(yè)作為資源型的產(chǎn)業(yè)，發(fā)展受林業(yè)產(chǎn)業(yè)資源的限制比較明顯

　　地板產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入門檻比較低，內(nèi)部的過度競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，無(wú)法形成核心價(jià)值

　　國(guó)外地板企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建的技術(shù)壁壘，對(duì)地板行業(yè)走向國(guó)際市場(chǎng)，帶來(lái)了巨大技術(shù)障礙

　　地板行業(yè)的機(jī)會(huì)地板行業(yè)的威脅

　　中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展為地板行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的商機(jī)

　　隨著國(guó)內(nèi)地板企業(yè)的強(qiáng)大，國(guó)外的巨大市場(chǎng)也已經(jīng)成為地板行業(yè)發(fā)展的巨大機(jī)會(huì)

　　中國(guó)巨大的二次裝修市場(chǎng)和工程裝修市場(chǎng)為地板行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供了廣闊的空間。

　　人類過度的采伐，導(dǎo)致全球木材資源匱乏，對(duì)地板行業(yè)的持續(xù)發(fā)展構(gòu)成了很大的威脅;

　　隨著我國(guó)加入WTO，國(guó)外的地板企業(yè)開始快速進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并吞噬國(guó)內(nèi)地板市場(chǎng)的份額

　　以瓷磚、地毯等為代表的其他鋪地材料的發(fā)展，對(duì)地板行業(yè)產(chǎn)生了巨大的威脅

　　地板企業(yè)要做好服務(wù)，用服務(wù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的銷售和品牌的提升，并不是一句口號(hào)，這需要地板企業(yè)重新思考自身的盈利模式，并通過服務(wù)品牌的構(gòu)建，來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的增值和核心能力的構(gòu)建。

　　地板企業(yè)如何建立服務(wù)品牌?

　　構(gòu)建服務(wù)品牌，需要企業(yè)重組企業(yè)的盈利模式，并有效突破，服務(wù)的瓶頸和難點(diǎn)，作為地板企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立服務(wù)品牌的難點(diǎn)為題：一是客戶需求和產(chǎn)品的多樣化，地板企業(yè)很難構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);二是地板企業(yè)無(wú)法制定一個(gè)具體的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)存在人為因素;三是在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中，無(wú)法有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，服務(wù)無(wú)法快速轉(zhuǎn)換為企業(yè)的盈利。尤其在第三個(gè)層面，讓地板企業(yè)感到又恨又愛，恨的是無(wú)法形成有效的盈利;愛的是做好服務(wù)又會(huì)給地板企業(yè)帶來(lái)很大的受益。

　　作為地板企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立服務(wù)品牌的關(guān)鍵，主要集中體現(xiàn)在如下的幾個(gè)方面：首先是建立一個(gè)服務(wù)的系統(tǒng)，讓系統(tǒng)代替以人為核心的管理模式，用機(jī)制代替隨意性，用管理代替所謂的人性化。

　　1. 明確地板企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容

　　作為地板企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供的服務(wù)包括：地坪檢測(cè)工作、裝修建議、色彩組合和搭配、裝修風(fēng)格的建議、木質(zhì)的介紹、產(chǎn)品的送貨、地面的面積計(jì)算、地板安裝服務(wù)、地板的使用指導(dǎo)、地板的質(zhì)量問題的維修、創(chuàng)意地板的鋪裝等等。

　　2. 構(gòu)建以服務(wù)為核心的組織系統(tǒng)

　　用組織體系，代替隨意性的管理，服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的工作，并不是某些人的隨意行為，在地板行業(yè)曾經(jīng)有這樣的一句話：旺季做銷售、淡季做服務(wù);人為的將銷售和服務(wù)割裂開來(lái)，其實(shí)作為地板企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是淡季還是旺季，都應(yīng)該有條不紊的開展服務(wù)工作。

　　3. 構(gòu)建流程，用流程代替人為因素

　　只有組織沒有流程仍然無(wú)法讓一個(gè)組織有效的運(yùn)作，因此，構(gòu)建一個(gè)高效和以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)流程，成為提升地板企業(yè)服務(wù)能力的重要因素，流程不僅僅可以提升工作的效率，最重要的是可以通過流程，體現(xiàn)企業(yè)管理的規(guī)范性和專業(yè)化。

　　4. 制定具體可實(shí)施的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　標(biāo)準(zhǔn)化的管理，一直是很多地板企業(yè)努力追求的方向，而標(biāo)準(zhǔn)化的管理需要可實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。地板企業(yè)要做好服務(wù)，就要構(gòu)建一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)規(guī)范和約束服務(wù)人員的行為，例如：地坪檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)、安裝服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)意鋪裝的標(biāo)準(zhǔn)等等。

　　5. 通過制度和約束機(jī)制，提升服務(wù)的執(zhí)行力和約束考核機(jī)制

　　當(dāng)組織、制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)都建立起來(lái)之后，如何提升服務(wù)人員的執(zhí)行力，就成為地板企業(yè)重點(diǎn)需要思考的問題。地板企業(yè)很多的服務(wù)實(shí)施工作，都是由安裝工人來(lái)完成，并且，這一部分的工作是需要在客戶家里完成，由于受場(chǎng)所和人員的限制，地板企業(yè)很難做到完全的監(jiān)控，這就導(dǎo)致在地板行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)怪圈。門店銷售人員費(fèi)了九牛二虎之力才搞定一位顧客;安裝工人不費(fèi)摧毀之力就可以把前面銷售人員建立的良好的品牌形象毀于一旦。地板企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”的顯現(xiàn)，也由此可見一斑。因此，提升服務(wù)人員的執(zhí)行力，真正落實(shí)前面的流程和標(biāo)準(zhǔn)就需要地板企業(yè)不斷提升服務(wù)的執(zhí)行力，并優(yōu)化考核機(jī)制，用考核和約束來(lái)提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　實(shí)現(xiàn)地板企業(yè)服務(wù)過程的產(chǎn)品化：

　　什么是服務(wù)過程產(chǎn)品化?所謂的服務(wù)過程產(chǎn)品化，就是將所提供的服務(wù)通過統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可衡量的服務(wù)質(zhì)量和體系，并以服務(wù)過程的定價(jià)機(jī)制來(lái)體現(xiàn)，最終形成具有特定屬性的服務(wù)產(chǎn)品，這就是服務(wù)過程的產(chǎn)品化。

　　通過將服務(wù)進(jìn)行分解，并針對(duì)性的定制產(chǎn)品的過程，地板企業(yè)就可以將服務(wù)轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品，從用戶角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)產(chǎn)品化之后，用戶能夠以產(chǎn)品組合形式定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，獲得清晰的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、可以預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，因此服務(wù)質(zhì)量會(huì)更高、服務(wù)效率會(huì)更快，也更加契合業(yè)務(wù)需求，服務(wù)產(chǎn)品化對(duì)供需雙方來(lái)說(shuō)都極為有利。

　　地板企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的三個(gè)類別：

　　對(duì)于地板企業(yè)來(lái)說(shuō)，為消費(fèi)者提供的服務(wù)并不是一成不變的，地板企業(yè)要根據(jù)不同消費(fèi)者的不同需求，提供不同的具有針對(duì)性的服務(wù)。這些服務(wù)可以劃分為：

　　1、 基礎(chǔ)服務(wù)：

　　就是地板企業(yè)提供的無(wú)條件的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)是地板企業(yè)必須為消費(fèi)者提供的服務(wù)，這些服務(wù)不能為地板企業(yè)產(chǎn)生任何的利潤(rùn)，相反，需要地板企業(yè)進(jìn)行一部分的投入。例如：免費(fèi)的地坪檢測(cè)、免費(fèi)的地板面積計(jì)算等;

　　2、 常規(guī)服務(wù)：

　　根據(jù)地板企業(yè)的服務(wù)情況，地板企業(yè)提供的有條件免費(fèi)，以及部分不盈利服務(wù)項(xiàng)目，此類項(xiàng)目不會(huì)為地板企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。例如：有選擇性的免費(fèi)送貨(根據(jù)路途遠(yuǎn)近);免費(fèi)的安裝服務(wù)等。

　　3、 增值服務(wù)：

　　根據(jù)地板企業(yè)為消費(fèi)者提供服務(wù)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，針對(duì)一些特殊顧客的需求，而收取顧客的費(fèi)用，并且此類項(xiàng)目可以實(shí)現(xiàn)地板企業(yè)的盈利。例如：創(chuàng)意地板鋪裝服務(wù);二次裝修的地板拆裝服務(wù)等。

　　地板行業(yè)的發(fā)展必須任重而道遠(yuǎn)，地板企業(yè)除了要面對(duì)地板行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，地板行業(yè)還必須面對(duì)其他鋪地材料的巨大挑戰(zhàn)。地板企業(yè)要想在這個(gè)激烈的市場(chǎng)中尋求發(fā)展，就必須重視服務(wù)，依托服務(wù)，實(shí)現(xiàn)地板企業(yè)服務(wù)品牌的提升，并且將服務(wù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，只有這樣，地板企業(yè)才能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。并通過服務(wù)，努力打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　作者簡(jiǎn)介：崔學(xué)良，著名家居建材行業(yè)培訓(xùn)專家，粘度營(yíng)銷理論和博弈促銷理論的創(chuàng)始人。長(zhǎng)期從事營(yíng)銷創(chuàng)新、終端管理和家居建材行業(yè)發(fā)展研究工作。著有《家居建材門店店長(zhǎng)執(zhí)行手冊(cè)》、《家居建材門店導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》、《家居建材導(dǎo)購(gòu)圣經(jīng)》、《基于節(jié)約人力資本的企業(yè)管理研究》、《影響力》、《責(zé)任就是能力》《粘度營(yíng)銷》等著作。