康輝木業(yè)以誠(chéng)信質(zhì)量堅(jiān)守售后服務(wù)典范

　　近日，一篇以《康輝木地板龜裂》為主題的報(bào)道在在各大網(wǎng)站瘋狂轉(zhuǎn)載傳播，帖子稱去年11月長(zhǎng)沙市咸嘉新村陳先生鋪裝的康輝木地板發(fā)生大面積油漆龜裂現(xiàn)象。康輝地板昨日發(fā)表聲明稱，事件歷經(jīng)半年多時(shí)間才浮出水面，在沒(méi)有取得鑒定結(jié)果之前，難以確定責(zé)任方。鑒于延誤陳先生入住新房，康輝地板日前與事主達(dá)成協(xié)商，無(wú)償為陳先生更換了家中地板。

　　康輝聲明  產(chǎn)品絕非假冒偽劣

　　木地板出現(xiàn)問(wèn)題，有多種原因。氣候、溫度、安裝、保養(yǎng)、維護(hù)任何一個(gè)環(huán)節(jié)的操作不慎均有可能導(dǎo)致地板龜裂。國(guó)家《木質(zhì)地板鋪裝驗(yàn)收和使用規(guī)范》中明確規(guī)定，室內(nèi)濕度不超過(guò)40%時(shí)，要加濕處理。而室內(nèi)濕度超過(guò)80%時(shí)，宜通風(fēng)排濕；同時(shí)，鋪裝完畢的場(chǎng)所，如長(zhǎng)期不用，應(yīng)定期通風(fēng)。因此，在缺乏權(quán)威鑒定結(jié)果之前，不能以康輝地板為假冒偽劣產(chǎn)品為定論。事實(shí)上，浙江康輝木業(yè)有限公司愿意也應(yīng)該承擔(dān)全部責(zé)任，但是絕非外界所說(shuō)的假冒偽劣產(chǎn)品。康輝地板的品質(zhì)觀是追求零缺陷，其每一塊地板都?xì)v經(jīng)坯料片檢、含水率分類片檢、素片檢驗(yàn)，并嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001、ISO14025雙重國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，可以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)內(nèi)和國(guó)際相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　康輝地板的一位負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，用戶家的地板出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，是我們作為生產(chǎn)企業(yè)的責(zé)任。現(xiàn)在中國(guó)的地板企業(yè)都高度重視產(chǎn)品質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)工藝均引自國(guó)外先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，從選材到成品都有一套自己規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)控并通過(guò)多項(xiàng)質(zhì)量檢驗(yàn)及測(cè)試程序，才能流入市場(chǎng)，所以幾乎可以確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到甚至超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。而通常新房出現(xiàn)裂縫大都是地板安裝時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)榇蟛糠值匕灏惭b人員在安裝時(shí)都是憑自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行安裝，基本不考慮當(dāng)?shù)氐臍夂驐l件和地板的實(shí)際情況，如地板含水率、寬度等等，在預(yù)留縫隙時(shí)也無(wú)法做到靈活處理，只知道照搬以往做過(guò)的方法，這樣很容易讓實(shí)木地板在天氣干燥后出現(xiàn)裂紋。但是，我們不能把這個(gè)責(zé)任歸咎于安裝不當(dāng)或者用戶保養(yǎng)不當(dāng)，陳先生的投訴，我們企業(yè)這邊非常重視，絕不像外界所說(shuō)的那樣，現(xiàn)在事情也已經(jīng)解決！”

　　2009年11月19日，康輝地板廠家立刻展開積極的應(yīng)對(duì)策略，授權(quán)湖南代理商彭總主動(dòng)聯(lián)系陳先生，協(xié)商賠償事宜，并邀記者作為見證。陳先生提出如此大面積地板出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該按假冒偽劣產(chǎn)品論處，要求一加一賠償，即把已經(jīng)安裝的木地板全部退貨，并賠償相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。彭總帶著康輝總部的批準(zhǔn)意見向彭先生耐心解釋，對(duì)于地板出現(xiàn)龜裂問(wèn)題給陳先生和家人造成的困擾表示歉意。但是質(zhì)量是康輝地板的生命，信譽(yù)是康輝地板的支柱。康輝愿意承擔(dān)事故責(zé)任，但絕不認(rèn)同質(zhì)量和假冒偽劣混為一談。經(jīng)過(guò)協(xié)商之后，彭總傳達(dá)康輝木業(yè)有限公司的決定，以最快的速度免費(fèi)回收陳先生家的全部木地板，并賠償陳先生3個(gè)月的房租。看到廠商的誠(chéng)意，陳先生的心也放了下來(lái)，雙方握手言和。陳先生也給記者打來(lái)電話，表示對(duì)這樣的結(jié)果很滿意。

　　同時(shí)康輝公司也表示，此番炒作，不排除幕后黑手操縱所為，康輝地板將對(duì)其所帶來(lái)的影響保留采取進(jìn)一步法律行動(dòng)的權(quán)利。

　　自我反省  危機(jī)處理助推康輝成長(zhǎng)加速度

　　不過(guò)，作為中國(guó)地板行業(yè)先驅(qū)者的康輝木業(yè)，對(duì)這次危機(jī)也有足夠的心理準(zhǔn)備，所以并未過(guò)多糾纏在過(guò)去的瓜葛上，被危機(jī)所影響，而是把自己放回“原點(diǎn)”，重新檢視企業(yè)內(nèi)部的一切環(huán)節(jié)。

　　據(jù)悉，事件發(fā)生之后，康輝地板董事長(zhǎng)沈建康召開公司內(nèi)部會(huì)議，和員工一起深入反思，要求大家回顧康輝品牌創(chuàng)建之初“追求零缺陷產(chǎn)品”的質(zhì)量理念，并將“全球服務(wù)品質(zhì)，關(guān)愛(ài)您的生活”的高度責(zé)任感時(shí)刻謹(jǐn)記在心。在生產(chǎn)過(guò)程中，除了對(duì)生產(chǎn)流水線3道中檢及流水線中檢與成品分色執(zhí)行更為嚴(yán)格的片檢流程，企業(yè)還成立了獨(dú)立的技術(shù)監(jiān)督小組，對(duì)產(chǎn)品的各道工序嚴(yán)格把關(guān)。

　　為了有效解決地板漆面硬度和漆膜附著力的缺陷，康輝地板總部生產(chǎn)研發(fā)中心與德國(guó)油漆專家VISTA戰(zhàn)略聯(lián)盟、中國(guó)林科院、中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)人造板檢測(cè)中心等科技專業(yè)機(jī)構(gòu)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手在4月份共同開發(fā)出“陶釉面超能王地板”，實(shí)現(xiàn)了陶釉面耐刮擦技術(shù)的第2次全面創(chuàng)新與升級(jí)。此后，公司還多次組織團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，邀請(qǐng)消費(fèi)者實(shí)地參觀企業(yè)，通過(guò)刮擦實(shí)驗(yàn)，讓消費(fèi)者親身感受陶釉面超能王地板的使用性能，并把消費(fèi)者的意見直接反饋到研發(fā)和生產(chǎn)部門。

　　康輝地板營(yíng)銷總監(jiān)周總認(rèn)為，康輝不會(huì)因?yàn)檫^(guò)去的挫折而把自己停留在昨天，因?yàn)榭递x每一位員工都知道歷經(jīng)風(fēng)雨后的明天會(huì)更好。除了保證質(zhì)量以外，康輝木業(yè)更努力地完善服務(wù)體系，包括用戶的售后跟蹤服務(wù)。康輝客服部對(duì)所有使用康輝地板的客戶一一進(jìn)行了電話回訪,在回訪的過(guò)程中工作人員積極主動(dòng)詢問(wèn)地板的使用情況，經(jīng)過(guò)幾年使用是否出現(xiàn)了什么問(wèn)題等，工作人員全部都記錄備案,并且耐心地講解了地板安裝和保養(yǎng)知識(shí)。對(duì)于超過(guò)保修期的客戶，康輝地板主動(dòng)要求上門為其免費(fèi)維修，眾多消費(fèi)者均表示很滿意。

　　專家說(shuō)法：多重原因?qū)е履镜匕妪斄?/STRONG>