先行賠付，木地板行業首家“全國消費者權益保障中心”成立

    3月7日，國內木地板行業領導品牌宏耐宣布成立宏耐“全國消費者權益保障中心”，并撥出500萬元人民幣專款設立“消費者權益保障金”，用于消費者對地板質量問題投訴的先行賠付。據了解，這是木地板行業首次推出此項服務。
    宏耐集團總裁李衛表示：宏耐全國“消費者權益保障中心”的主要職責有三個，一個是指導監督考核宏耐集團生產、銷售、售后服務系統的各個機構，通過宏耐的規范保障消費者的利益。第二是受理那些不能夠使消費者滿意的投訴。第三是對消費者進行指導，他們有什么權益，讓他們了解進行有效的消費、維權。這樣，通過宏耐全國“消費者權益保障中心”和消費者權益保障基金，宏耐希望能夠真正讓消費者消費宏耐地板的時候，把風險降到最低，沒有后顧之憂。
    據了解，宏耐 “全國消費者權益保障中心”將設立專門機構向消費者提供商品消費信息和咨詢服務、接受各級部門和經銷商不能妥善解決的消費者投訴，并監督各級服務機構的日常管理工作。在該中心中，宏耐劃撥專款500萬元人民幣設立“全國消費者權益保障基金”，用以對確實應該賠付，而各級部門不能及時賠付的投訴，予以先行賠付。
    對木地板行業而言，2006年可謂多事之秋：“歐典事件”、“E0風波”反映的虛假宣傳、過度營銷等浮躁表現導致行業的信任危機；另一方面，原材料緊缺、競爭同質化以及國家開始對木地板征收5%消費稅等大環境要素，也使各廠商面臨嚴峻考驗。在這種背景下，宏耐地板重拳推出“先行賠付”服務，可謂應勢而發。
    日前，新浪網公布的調查報告顯示，目前木地板行業消費者售后服務滿意度僅達四成，而整個售前、售中、售后服務幾個環節中都存在服務缺失的問題，拷問木地板行業的誠信。
    針對宏耐全國消費者權益保障中心的成立，中國林產工業協會秘書長張文玲認為，木地板行業存在魚龍混雜、良莠不齊的現象。這不僅危害了消費者的利益和健康，也損害了行業注重品牌建設和產品質量的正規廠商的合法權益。宏耐此次成立“全國消費者權益保障中心”，得人心、順民意，在行業中也起到了帶頭的示范作用。希望全行業企業聯合起來，為營造放心的消費環境、倡導健康文明的消費方式而共同努力。
    中國消協副秘書長武高漢則表示，服務的過程就是創造價值的過程。國外調查表明，一項好的服務，可以讓這個消費者對25個消費者進行宣傳，可以使其中的8個消費者對這個品牌產生好感，并使其中一個消費者產生購買這個品牌的決策。一個企業要發展，要處理好與各個利益相關方的利益，力爭做到價值共創、利益共享、和諧生產、和諧消費。宏耐地板在這方面走到了前面。
    市場評論人士認為，木地板市場是一個群雄割據的市場，沒有絕對的強勢品牌，這就為各家廠商都提供了搶軍第一的機會，而在同質化的競爭中，消費者是品牌決勝市場的決定要素。作為中國木地板行業領導品牌，宏耐通過服務創新與價值創新，在引領整個行業朝向積極、健康的方向發展的同時，也將極大的提升品牌形象，隨著宏耐此項服務的大力推進，可以預見，木地板行業新一輪服務洗牌戰也將拉開序幕。