將服務體現(xiàn)在每一個細節(jié)上——升達地板經(jīng)銷商閔敏的“滿分服務”哲學

優(yōu)秀的品牌，吸引有信念的人

探尋升達商家背后的故事

致敬每一位奮勇向前的升達人

——《你好，升達》

2010年，閔敏入駐建材商場的升達地板專賣店正式開業(yè)。由此，她開啟了人生事業(yè)第一階段的升級打怪之旅，從砍價會、品牌聯(lián)盟等商場活動，她汲取了門店運營的基本邏輯，以實踐豐富了服務客戶的標準化流程，在專賣店經(jīng)營模式中開辟了一條經(jīng)驗之路。

(圖片來源：升達地板公眾號，侵刪)

2019年，閔敏深感，在消費升級的浪潮下，地板不再只是家居的“背景板”，而是承載著美學與品質的生活表達，這一訴求引領著新的市場。

于是，她開啟了人生事業(yè)第二階段的集合店模式，以敏銳的洞察力和精細化的服務，為每一位客戶提供優(yōu)質的家居體驗。

(圖片來源：升達地板公眾號，侵刪)

聚焦需求

持續(xù)進化專業(yè)力

新時代的消費者具有極強的主體性，對于自己想要的設計有著更具象的設定，他們與設計師一起選木地板，不僅關心材質，也在意整體空間的美學表達。閔敏發(fā)現(xiàn)，新時代的消費者對木地板的紋理、色調、觸感，乃至扣條款式，都有著更苛刻的要求。

(圖片來源：升達地板公眾號，侵刪)

△閔敏為客戶展示產(chǎn)品細節(jié)

為了緊跟行業(yè)趨勢，為客戶提供專業(yè)的服務，閔敏始終保持學習的狀態(tài)。上個月，她專程前往上海的地材展，深入了解最新的材料和工藝。包括展會上的創(chuàng)意拼接方式、眼前一亮的油漆工藝，閔敏認為，這些創(chuàng)新都能給客戶帶來更好的體驗。在展會上，她與各個品牌交流，拓寬行業(yè)認知，并將這些新知融入自己的選品和服務中。

(圖片來源：升達地板公眾號，侵刪)

△升達樣板

“在當下的市場，你必須要非常專業(yè)，你的競爭對手是誰你要知道，市場流行什么你要知道，就是專業(yè)兩字。“

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△安裝師傅會議

打磨服務

讓認可融進細節(jié)里

成交一個單子，并不意味著只是把產(chǎn)品賣出去，更重要的是為客戶提供優(yōu)質的體驗。對此，閔敏總結出了一套精細化的服務流程，并要求團隊在服務過程中形成具體的文件，方便客戶查看，把極致的服務體現(xiàn)在每一個細節(jié)上。

(圖片來源：升達地板公眾號，侵刪)

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△標準化服務文件

閔敏表示：“安裝師傅必須要有照片反饋，每天九宮格，甚至不止九張，第一張圖是進場時、第二張圖是鋪地墊或衛(wèi)生打掃好之后，第三張圖是選板/拼裝圖，第四張是拼好之后的照片，第五張是踢腳線細節(jié)圖……包括送貨師傅也必須要拍照記錄，圖片就是服務憑證。”

(圖片來源：升達地板公眾號，侵刪)

△安裝完畢后的清掃

“我們會定期舉行‘比武大比拼’比賽，要求安裝師傅不斷精進自己的技能水平，為客戶提供更好的鋪裝效果?！?/p>

(圖片來源：升達地板公眾號，侵刪)

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△比武大比拼

前不久，因為團隊同事溝通的信息錯位，木地板安裝后的效果未達到客戶預期。面對問題，閔敏沒有推諉責任，而是主動查看情況，并跟蹤后續(xù)處理的每個環(huán)節(jié)，甚至果斷為客戶免費升級更高品質的款式，不斷打磨細節(jié)，最終給客戶交付完美的效果。最后，她將這個案例做成PPT文件，嚴格要求每位同事在今后的服務工作中做得更加細致。

“沒有不出問題的情況，但是你要敢于承擔責任?？蛻綦y免會焦慮，但是不推卸責任，最后一定會處理好的?！?/p>

(圖片來源：升達地板公眾號，侵刪)

深耕行業(yè)

做“長期主義者”

在采訪中閔敏表示：“在當下的環(huán)境，老板必須抓每一個細節(jié)，走在前面，事事親為，起到帶頭作用，從上到下傳遞務實的精神。”直到現(xiàn)在，入行近二十年的閔敏仍堅持隔一兩天就去工地查看項目動態(tài)，并跟進木地板的使用情況。

(圖片來源：升達地板公眾號，侵刪)

△閔敏在工地上

去年，閔敏遇到一個售后問題，客戶家冬天開地暖時有片木地板出現(xiàn)鼓包。對此，安裝師傅分析是地暖原因，而她在看到那塊板子情況后，一下子就指出問題的關鍵：安裝時封口膠沒有壓實，所以水汽起來后才會形成有規(guī)律的鼓包。

這正如閔敏所言：“在工地上只有老板才能Hold住師傅，作為老板你自己懂細節(jié)、懂安裝，才能做好全流程的細節(jié)服務?！?/p>

(圖片來源：升達地板公眾號，侵刪)

產(chǎn)品是升達的底氣，服務是閔敏團隊的誠意。只有從自身先做到滿分，才能給客戶滿分體驗。

在閔敏身上，我們看到了一位優(yōu)秀的升達經(jīng)銷商的成長路徑——保持學習、死磕細節(jié)、敢于擔當。這或許正是消費升級時代里，贏得市場的終極答案。

(圖片來源：升達地板公眾號，侵刪)

(文章來源：升達地板公眾號，侵刪)