真相大白！天格地暖實木地板超高口碑背后的服務秘訣

近日，一張天格地暖實木地板的《安裝現場巡查報告》刷爆了朋友圈——通過這張圖，用戶看到了服務的匠心、經銷商看到了學習的標桿，而很多業內人士則贊嘆說：這次終于看到了天格品牌超高口碑背后的服務秘訣。

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

刷爆朋友圈的天格《安裝現場巡查報告》

消費升級、美好生活，用戶對于體驗的追求，讓如今的整個地板行業都在談服務，但好的服務到底應該是怎樣的狀態，卻沒有成文的規定。一直以來，行業都將地暖實木地板專家與領導者的天格作為榜樣，學習天格匠心服務的流程和動作，但很少有人能夠洞悉其中的精髓。其實天格的秘訣非常簡單：服務的本質是讓消費者真正受益，而不是將其作為一種營銷工具。所以好的服務應該是“自用”般的真誠與用心，是堅持不懈的標準與制度體系，更是不惜成本的監督與管理。而這張《安裝現場巡查報告》就是最佳體現。

“匠心培訓”：有匠心才是服務，無匠心只是安裝

地板產品，尤其是地暖實木地板產品，最重要、最核心的服務就是安裝。安裝的優劣決定了用戶使用體驗好壞的90%。所以在延續十余年，持之以恒進行安裝培訓的基礎上，自2016年起，天格在行業中開創人才培訓的先河，耗費巨大的資金和人力物力，開設了準全日制的地暖實木地板行業專業服務人才培訓機構——“天格匠心學院”。

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

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天格匠心學院每年培養大量專業安裝人才

在服務理念上，天格首先打破了“安裝的對象是產品，按照要求完成安裝即為合格”的錯誤認知，明確了服務的對象是人，是用戶的滿意。天格認為，有匠心的安裝成果才是服務，安裝工程師才會將每一單產品，都當做自己家自用的那樣來對待，才能給用戶帶來真正的滿意；否則就只是單純的完成工作，最多合格，無法出色。所以在天格，每一位安裝工程師正式上崗前，都要經過匠心學院的專業培訓，通過嚴格考核和認證后才具備為用戶服務的資格。培訓內容除軍訓外，還有多達10余門的理論、實操課程，完全遵照“標準化、專業化、定制化”服務的要求進行設置，而首先要上的第一堂課就是如何“樹匠心、育匠德”。在這種培訓指導思想的熏陶下，合格的天格的安裝工程師，個個“高素質、有信仰、肯擔當”，一旦散播到終端，在匠心服務體系的框架下，都會成為主動服務者和口碑創造者，從而形成天格服務標準不斷迭代進步的良性循環。

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

標準化、專業化的服務讓人人都成為天格的口碑創造者

截止目前，經天格匠心學院培養的相關服務人才已經達到數千人次，公司自有的專業安裝服務隊伍也接近百人，這樣高水平且充滿匠心精神的服務團隊在行業中堪稱僅見。

“服務裁判”：不做制度稻草人，不當反饋傳聲筒

要長效保證服務品質，有匠心的服務團隊是核心與基礎，但優秀的服務體系設計卻不能完全依賴于服務人員的自覺，而是要設置真正行之有效的流程和制度，來進行外部的監督。只有這樣，整個服務系統才會動態成長。

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

天格客服中心培養了一支行業知名的“服務鐵軍”

因此天格對安裝品質監督管理制度的打造，成為高口碑服務體系又一工作重點。在天格總部，目前主要有三大機構：制造中心、品牌中心和客戶服務中心。三大中心在企業內部具有相同的權重，由此可見天格對于服務的重視程度。一般的地板企業，其服務部門的權重往往沒有那么高，大多數作為生產部門或營銷部門的次級機構或附庸而存在，部門無職無權，僅僅起到“售后救火”“傾聽投訴”的低層次作用，喪失了重要的“持續指導、培訓、監督代理商的服務水平”、“探索、編制、落實服務規范性文件”等重要的職能，這就是服務的范疇因機構權重不夠被事實矮化的典型結果。

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

天格客服中心劉總（右一）對在“飛行檢查”中表現優異的經銷商頒獎

而天格的客戶服務中心，從其成立之初就明確在制度執行上堅決不做華而不實、無職無權的“稻草人”；在面對用戶時，也不當不能直接解決問題的“傳聲筒”。為此，公司賦予其安裝服務督導和直達生產的強效聯絡職能。在這樣的要求下，天格客服中心的“服務裁判”們，常年在全國各地進行服務品質的“飛行檢查”和現場指導。對于不符合標準的安裝服務團隊，“服務裁判”會現場糾偏、通報整改；而表現優異的個人和團隊，則會及時肯定并公開表揚，讓他人引以為榜樣。此次朋友圈熱傳的《安裝現場巡查報告》截圖，就是天格客戶服務中心的工作常態。

(文章來源：天格供稿，侵刪)