導(dǎo)購員的基本要求

一、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求
愛心    愛心是成功的最大秘訣和有利武器。
信心    人之所以能，因為相信自己能，相信自己能夠勝任說服顧客完成銷售。
恒心    忍耐、一貫、堅持。
熱心    熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，找到工作的樂趣，熱愛這個工作。
二、導(dǎo)購員的禮儀要求：
職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來良好的感覺為標準。
    1、公司內(nèi)基本禮儀
（1）儀表
頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。
指甲：指甲不能太長，經(jīng)常注意修剪，女職員涂指甲油要用淡色。
口腔：保持清潔，上班前不能喝酒和吃有異味的食物。
化妝：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
著裝：著裝整潔大方或職業(yè)裝，佩帶公司胸章。
（2）姿勢和動作
站勢：兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下， 
     使人看清的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳之間。與客戶洽談或上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。
坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方， 第一印象總是至關(guān)重要的。研究證明，任何會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。
2、接待禮儀
（1）接待工作及其要求
         有客戶進店，馬上起來接待。
         有客是應(yīng)按序進行，不能先招待熟悉客戶。
         對事前約定的客戶，要提前做好接待準備。
（2）名片的接受和保管
    接待客戶的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住客戶姓名后，將名片收起，如遇到難認得文字馬上詢問。
3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀
（1）正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率：
         店內(nèi)物品不能野蠻對待，挪為私用。
         及時清理、整理帳簿和文件，墨水瓶、印章和蓋子使用后及時關(guān)閉。
         借用他人或店內(nèi)的東西，使用完畢，應(yīng)及時送還或歸放原處。
         洽談桌上不能擺放與工作無關(guān)的物品。
         店內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事；客戶間應(yīng)以職務(wù)稱呼，如不知職務(wù)可按性別以“先生”“小姐”等稱呼。
         未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件、資料等。
    （2）正確、迅速、謹慎地打、接電話：
        接到電話，應(yīng)在第三聲鈴前取下話筒，通話時先問候，并自報公司店名，對方講述
        時要留心聽，并記下要點，未聽清時，及時詢問對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切
        斷電話，自己在放話筒。
        通話時簡明扼要，不得在電話中聊天。
        工作時間內(nèi)，不打私人電話。
    4、營業(yè)場所禮儀
保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。
熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特征性基本知識，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能和功效。
為顧客拿樣板或宣傳手冊時應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時應(yīng)使用雙手。
受錢、找錢均應(yīng)使用雙手。
顧客較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。
再任何情況下皆不得與顧客爭吵。
對顧客有誤解之處應(yīng)先予認錯、道歉、再婉言解釋原委。
對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，虛心傾聽改進。
不得有欺騙顧客的言行。
撿到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長。
對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。
服務(wù)顧客時，應(yīng)細心詢問顧客的需要及實際的狀況。
時刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。
請記住：顧客永遠是對的
    5、營業(yè)場所禁忌
不得在營業(yè)場所從事與工作無關(guān)的事情。
準時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。
請假應(yīng)遵守公司和建材市場的考勤規(guī)定。
就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。
不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本公司及建材市場的財、物。
不得在營業(yè)場所打盹。
不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖。
不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或接聽電話要長話短說。
不得播放規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目。
不得有＊＊顧客財務(wù)行為。
不和客戶爭辯，更不能爭吵。
不私下批評客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽。
不得有不耐煩或趕客戶的舉動。
不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀況，嚴禁對外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動等）并嚴格保守公司的商業(yè)秘密。
不強拉顧客。
不中傷同行。
三、服務(wù)用語規(guī)范
    尊重客戶，積極與客戶溝通，引導(dǎo)其對XX地板產(chǎn)品的支持，了解市場信息及客戶所需。
    導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動的銷售意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主
動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導(dǎo)購員的推薦，促成購買。導(dǎo)購員整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。
1、規(guī)范用語：
 “您好，歡迎光臨”：任何時間客人一人入店即打招呼。
“謝謝您”：與客人簽守定單時。
“有什么需要我服務(wù)”“我能幫您什么”：對東張西望自行觀看尋找的客人。
“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的特征，好嗎？”“請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”：在為顧客介紹公司產(chǎn)品時。
“對不起，馬上來”：對個別是服務(wù)中的客人、服務(wù)人員必須暫時離開取物或處理其他事物。“對不起，請問”：店員詢問顧客要求與需求時。
“非常抱歉，給您添麻煩了”：在向顧客道歉時。
“對不起，讓您久等了”：不能立刻接待顧客時。
“這種貨暫時沒貨，請您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒有或已經(jīng)買完時，推薦相同功能、性質(zhì)的其他類似品。
“實在對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度，我無權(quán)降價”：對提出降價要求的顧客。
“本店正在舉行XX活動，歡迎您的光臨”；連鎖店舉辦促銷或其他活動時，主動向詢問的客人告知。
“謝謝您！”“歡迎下次光臨”：對未購買的顧客也可使用鼓勵性話語。
2、禁忌用語
（1）你自己看吧
（2）不可能出現(xiàn)這種問題
（3）“這肯定不是我們的原因”
（4）我不知道
（5）你要的這種沒有
（6）這么簡單的東西你也不明白
（7）我只負責(zé)賣東西，不負責(zé)其他的
（8）這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的
（9）想好沒有，想好了就趕快交錢吧
（10）沒看我正忙著嗎？一個一個來
（11）別人用得挺好的呀
（12）我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀
（13）你先聽我解釋
（14）你怎么這樣講話的？
（15）你相不相信我？
3、謹記：面對顧客
（1）生氣、憤怒等情緒發(fā)生時要進行自我心理調(diào)節(jié)，不要把個人情緒帶到工作中來，以免使顧客不悅；
（2）對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出反感；
（3）當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；
（4）決不要逞一時口快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗志斗勇的對象。切記：我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需要！
四、導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識
了解公司
了解行業(yè)和常用術(shù)語
產(chǎn)品知識
競爭品牌情況
樣板陳列與專場生動化常識
顧客特性與其購買心理
導(dǎo)購技巧
工作職責(zé)與工作規(guī)范