鑫屋地板張曉強：完善售后服務 塑造良好口碑

    采訪時間：2007年12月17日
    【搜房】07年對地板行業來說是及其不平靜的一年。張總怎么評價這一年的地板業的發展？
    【張總】今年地板市場比較低糜。根據近兩年全國地板旺銷的大勢和2006年市場需求的井噴式釋放，南京的不少地板廠商、供貨商在去年年底規劃2007年市場的時候，都有極好的預期。這導致了2007年地板供應量偏大，供需倒掛。絕大多數地板廠商的壓力都很大，這也是原材料不斷漲價，而在銷售終端表現并不明顯的原因。第二個，今年樓市和股市都很熱，一部分人花錢買了房子，可能沒有多余的錢裝修了，還有一部分人買房作為投資，并不急于裝修，這些原因都會導致房子的入住率下降，從而影響裝修建材的銷售。也有人將資金全部投入炒股當中了。
    【搜房】在這種行業背景下，鑫屋地板牽手主持人孟非，這是出于什么樣的考慮？
    【張總】這是從鑫屋品牌定位出發所做的考慮，也是鑫屋品牌的又一次提升。鑫屋地板之所以能與孟非牽手，完全是巧合。兩年前孟非家里裝修用的就是鑫屋地板，孟非對鑫屋的產品及服務很了解也非常認可。孟非在南京老百姓當中有著很高的知名度，尤其是那種講真話、辦實事的浩然正氣，更是在觀眾心目中有著很深的印象，這與鑫屋地板“專業成就品質”的市場定位十分吻合，也促成了鑫屋地板與孟非的牽手。當然，一個產品的好壞并非完全由明星來打造，明星只是起了個宣傳作用，真正的還是要靠產品本身的質量，這樣才能在百姓中形成良好的口碑。
    【搜房】鑫屋的良好口碑是如何塑造的？
    【張總】鑫屋地板已在南京經過了八年的市場磨礪。8年來，鑫屋沒有把服務停留在口號上，而是將之落到了實處，并且越做越細致。在南京市場上，我們第一個提出并落實免費送貨上樓，為顧客提供增值服務；也是第一個提出并落實“我銷售，我安裝”的行動，擔當起鋪裝的責任，幫助消費者避免了安裝出問題、甚至找不到責任人的情況。這些舉動都會讓消費者覺得物有所值，甚至是物超所值。正因為如此，鑫屋地板目前回頭客占有率達到了20%—30%，一種是老客戶進行第二次裝修，另一種是通過朋友，同事等人的口碑傳播。

    【搜房】良好的口碑不代表沒有客戶投訴的問題，遇到這樣的問題，您怎么處理？
    【張總】一個再好的企業都難免遇到客戶投訴，問題或多或少都是有的，關鍵是看企業怎樣去面對它，怎樣去處理它，如果你抱有一個積極的態度，與客戶溝通，配合，盡快解決問題，這對企業是有好處的。如果你不積極，而是消極地去對待他，這肯定是不利于企業發展的。
    【搜房】鑫屋如何幫助自己的員工塑造這種積極服務理念？
    【張總】我們一直在培養員工在工作中的參與意識。希望銷售人員能夠把來購買地板的顧客當作自己的家人來指導，安裝工人能夠把地板當作的自己家的來鋪。這么做取得了很好的效果，從售后服務的反饋上看，90%以上的客戶對我們的服務都是很滿意的。
    【搜房】08年的地板是不是將面臨更大的挑戰？
    【張總】明年的地板市場競爭將更加激烈。目前南京地板市場的競爭仍然處于無序狀態，品牌集中度不高，市場上有兩三百家地板商在爭份額。經過明年的大洗牌，最終能存活在市場上的品牌如果能控制在三五十家，那對于行業的發展而言是最為理想的。這對我們這些真正想在市場上站穩腳跟，做好品牌的企業來說，既是嚴峻的挑戰，也是難得的發展機遇。實際上，各品牌地板產品之間的質量差距已經不大，要比的就是售后服務。如果能夠向家電行業學習，打造像海爾這樣的口碑企業，那地板行業的發展將會更快。